Esta investigación se centró en analizar y simular el comportamiento de una línea de espera de un banco, utilizando softwares estadísticos y de simulación como ProModel y StatFit. Los resultados hallados sugieren una modificación del modelo actual (M/M/3) a uno que provea más servidores para distribuir mejor el exceso de carga en los servidores. De esta investigación se concluye que la configuración del sistema debe tener un mínimo de 18 servidores, M/M/18, para tener una mejora sustancial de la calidad del servicio, reduciendo los tiempos de espera de los clientes a un 59.73% en comparación con el 88.8% del modelo actual (M/M/3).This research focused on analyzing and simulating the behavior of a bank waiting line, using statistical and simulation software such as ProModel and StatFit. The results found suggest a modification of the current model (M/M/3) to one that provides more servers to better distribute the excess load on the servers. From this research it is concluded that the system configuration must have a minimum of 18 servers, M/M/18, to have a substantial improvement in the quality of service, reducing the waiting times of the clients to 59.73% compared to 88.8% of the current model (M/M/3).