O presente trabalho relata a experiência do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina (UEL) na implantação do serviço de atendimento online via Chat. Mostra a aplicação das tecnologias da informação e da comunicação no processo de atendimento virtual, e o quanto o uso das tecnologias facilita a comunicação e interação em tempo real, entre usuários. Destaca o diferencial do serviço virtual, necessário ao atendimento das necessidades informacionais de usuários remotos. Apresenta avaliação realizada para verificar as questões mais solicitadas e quais os tipos de dúvidas dos usuários.