Abordagem da análise quanti-qualitativa do conteúdo das mensagens encaminhadas por meio da comunicação interativa do “fale conosco” da BVS-DIP. Optou-se por analisar as mensagens recebidas entre 2007 e 2010, período em que houve um aumento expressivo nas mensagens recebidas por meio deste instrumento. A metodologia se apoiou na literatura da área de estudos de uso e de usuários da informação, que se constituem em importantes instrumentos para avaliação e planejamento de serviços e sistemas de informação, levando ao conhecimento do fluxo da informação, sua demanda, a satisfação do usuário em relação aos serviços oferecidos e aprimoramento do conteúdo. A realização deste projeto propiciou um maior conhecimento do perfil destes usuários e suas necessidades de informação e, desta forma, contribuiu para o re-planejamento do serviço a partir do binômio informação e comunicação em saúde.