Trabalhos em Eventos
Adaptação e aplicação do modelo SERVQUAL para análise da qualidade de serviço em uma lanchonete universitária
Adaptation and SERVQUAL model application for analysis of quality of service in a cafeteria university
Registro en:
2447-0635
Autorização para publicação no Repositório Institucional da Universidade Federal de Sergipe (RIUFS) concedida pelo editor
Autor
Souto, Felipe
Cavalcante, Gabrielli
Rezende, Diego
Araújo, Welington
Santos, Polyana
Institución
Resumen
The quality of a service is considered a competitive advantage for organizations. The
aim of this studies to assess the perception of customers about the quality of services offered by
the cafeteria university in Belém. A field research was conducted by applying a questionnaire
based on SERVQUAL model adapted to food services. The survey was answered by 150
students and staff in a 10-day period in July 2016, to identify the differences between perceived
and expected by customers based on five quality dimensions. In general, although almost all
dimensions studied tested negative gaps, the results indicate that the gaps between the service
offered and expected by the customers does not differ significantly; it is found in the largest
dimension of empathy. Thus, it was observed that the applied model identified all the points
that should be improved in the establishment to seek quality in the service offered. A qualidade de um serviço é considerada um diferencial competitivo para as
organizações. O objetivo deste estudo consiste na avaliação da percepção dos clientes quanto
à qualidade dos serviços ofertados por uma lanchonete universitária na cidade de Belém. Foi
realizada uma pesquisa de campo com a aplicação de um questionário baseado no modelo
SERVQUAL adaptado ao setor de lanchonetes. A pesquisa foi respondida por 150 alunos e
funcionários, por um período de 10 dias em julho de 2016, para identificar as diferenças entre
o atendimento percebido e o esperado pelos clientes com base nas cinco dimensões de
qualidade. De modo geral, apesar de quase todas as dimensões estudadas apresentarem gaps
negativos, os resultados indicam que as lacunas entre o serviço ofertado e o esperado pelo
cliente não apresentam grandes discrepâncias; sendo a maior encontrada na dimensão da
empatia. Desse modo, foi observado que o modelo aplicado identificou os pontos que devem
ser melhorados no estabelecimento para buscar qualidade nos serviços ofertados. São Cristóvão, SE