Trabajo de grado - Pregrado
Percepción de los usuarios frente a los servicios de consulta externa de la Clínica Central O.H.L. Ltda.
Autor
Ogaza Herrera, Eder Andrés
Institución
Resumen
El presente trabajo trata del diseño de un plan de mejora que permita evaluar la percepción de los usuarios frente al servicio de consulta externa de la Clínica Central O.H.L Ltda. A nivel metodológico se recurrió al estudio descriptivo, con metodología no probalistica con una población del 10 % de los usuarios de las distintas EAPB que acuden al servicio. Entre tanto, se utilizó como herramienta de medición una encuesta de satisfacción, y una matriz DOFA que permitió realizar un diagnóstico del servicio de consulta externa. Ahora bien, los resultados arrojaron un nivel de satisfacción en cuanto a la dimensión acceso a la atención se encuentra cumpliendo en un porcentaje del 97,5%. Por otro lado, en la dimensión trato al usuario cumple en un 95,0% y finalmente la dimensión autorizaciones del servicio cumple en un 92,5% en el tema de información brindada a los usuarios de forma positiva, en una escala Licker de 1 a 5, lo que deja entrever que los usuarios tienen una muy buena percepción frente a la atención que reciben y la experiencia general obtenida durante la prestación del servicio. RESUMEN 11 ABSTRACT 12 INTRODUCCIÓN 13 1. OBJETIVOS 16 1.1. Objetivo General 16 1.2. Objetivos Específicos 16 2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN 17 3. ASPECTOS CORPORATIVOS 18 3.1. MISIÓN 18 3.2. VISIÓN 18 3.3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 18 3.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 19 4. MARCO REFERENCIAL 22 4.1. MARCO LEGAL 22 4.2. MARCO CONCEPTUAL 26 4.3. MARCO TEÓRICO 29 5. METODOLOGÍA 32 5.1. TIPO DE ESTUDIO 32 5.2. ESCENARIO DE ESTUDIO 33 5.3. POBLACIÓN, TIPO DE MUESTREO Y CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA
MUESTRA 33 5.4. MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 33 5.5 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 34 5.6 PLAN PARA LA TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS 34 6. ASPECTOS ÉTICOS Y LEGISLATIVOS 35 7. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 36 7.1. EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS FRENTE AL
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DE LA CLÍNICA CENTRAL O.H.L LTDA 36 7.2. ESTABLECIMIENTO DE UN DIAGNÓSTICO A TRAVÉS DE LA MATRIZ
DOFA DE LAS CONDICIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA. 41 7.3. ORGANIZACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA PARA LA CLÍNICA CENTRAL O.H.L LTDA. DE LA
CIUDAD DE MONTERÍA. 8. CONCLUSIONES 47 9. RECOMENDACIONES 49 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 50 ANEXOS 57 Pregrado Administrador(a) en Salud