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Diseño de un modelo Balanced Scorecard como herramienta de gestión y control para los procesos de atención al cliente de una Institución financiera del Ecuador.
Autor
Mosquera Criollo, Mariuxi Leonor
Resumen
La intermediación financiera es una actividad primordial en el desarrollo económico y social del país, el Banco de la Ciudad S.A., es una de las principales instituciones privadas que se dedica a proveer estos servicios a la ciudadanía en general desde hace más de 90 años. A pesar de que el Banco de la Ciudad S.A. mantiene muy altas calificaciones de riesgo dentro del mercado, es necesario alcanzar la satisfacción y fidelidad de los clientes para poder mantenerse y superar los estándares actuales. El cambiante entorno del sistema bancario obliga a ser más competitivo y eficiente, por lo que existe la imperiosa necesidad de desarrollar ventajas competitivas ante los demás bancos; la reducción de costos sin afectar los estándares de atención al cliente es indispensable. A pesar de existir una planificación estratégica a todo nivel, en ciertas áreas que se han identificado debilidades de que generan dificultades para ejecutar esta planificación con éxito. El establecimiento de acciones estratégicas y sus indicadores de gestión es el principal objetivo del presente trabajo de investigación. Este objetivo se alcanza a través de focus group y encuestas internas aplicadas a colaboradores del banco que permitirán conocer la situación del conocimiento y cumplimiento del plan estratégico, y las posibles dificultades para su ejecución; así como, encuestas a los clientes externos que proporcionarán la información del nivel en que se encuentra la calidad de atención al cliente percibida por los usuarios de los servicios y beneficios del Banco de la Ciudad S.A. y que se propone para mejorar. Al final del documento se presenta el diseño del modelo de balancedscoredcard que permitirá mejorar la gestión y el control de los procesos del área de atención al cliente.