| dc.creator | Mosquera Criollo, Mariuxi Leonor | |
| dc.date | 2015-04-30T16:52:33Z | |
| dc.date | 2015-04-30T16:52:33Z | |
| dc.date | 2015 | |
| dc.date.accessioned | 2023-08-11T16:23:51Z | |
| dc.date.available | 2023-08-11T16:23:51Z | |
| dc.identifier | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/3198 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8227625 | |
| dc.description | La intermediación financiera es una actividad primordial en el desarrollo económico y social del país, el Banco de la Ciudad S.A., es una de las principales instituciones privadas que se dedica a proveer estos servicios a la ciudadanía en general desde hace más de 90 años. A pesar de que el Banco de la Ciudad S.A. mantiene muy altas calificaciones de riesgo dentro del mercado, es necesario alcanzar la satisfacción y fidelidad de los clientes para poder mantenerse y superar los estándares actuales. El cambiante entorno del sistema bancario obliga a ser más competitivo y eficiente, por lo que existe la imperiosa necesidad de desarrollar ventajas competitivas ante los demás bancos; la reducción de costos sin afectar los estándares de atención al cliente es indispensable. A pesar de existir una planificación estratégica a todo nivel, en ciertas áreas que se han identificado debilidades de que generan dificultades para ejecutar esta planificación con éxito. El establecimiento de acciones estratégicas y sus indicadores de gestión es el principal objetivo del presente trabajo de investigación. Este objetivo se alcanza a través de focus group y encuestas internas aplicadas a colaboradores del banco que permitirán conocer la situación del conocimiento y cumplimiento del plan estratégico, y las posibles dificultades para su ejecución; así como, encuestas a los clientes externos que proporcionarán la información del nivel en que se encuentra la calidad de atención al cliente percibida por los usuarios de los servicios y beneficios del Banco de la Ciudad S.A. y que se propone para mejorar. Al final del documento se presenta el diseño del modelo de balancedscoredcard que permitirá mejorar la gestión y el control de los procesos del área de atención al cliente. | |
| dc.language | spa | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | |
| dc.subject | PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA | |
| dc.subject | INSTITUCIONES FINANCIERAS | |
| dc.subject | CUADRO DE MANDO INTEGRAL | |
| dc.subject | ATENCIÓN AL CLIENTE | |
| dc.subject | VENTAJAS COMPETITIVAS | |
| dc.subject | GESTIÓN DE CALIDAD | |
| dc.subject | ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS | |
| dc.subject | ECUADOR | |
| dc.title | Diseño de un modelo Balanced Scorecard como herramienta de gestión y control para los procesos de atención al cliente de una Institución financiera del Ecuador. | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
