Estrategia de mejora en el servicio al cliente para generar crecimiento empresarial. Caso de un pequeño despacho contable.

Abstract

El objetivo de esta investigación se centra en generar una estrategia de mejora en el servicio al cliente para generar un crecimiento empresarial para un pequeño despacho contable y el criterio de los socios que lo conforman. Para lograr este objetivo se realizó una revisión de la literatura de los conceptos de calidad, modelos de calidad en el servicio y de los enfoques del crecimiento empresarial. El método mixto que incluye un análisis cuantitativo y cualitativo, utilizando como base el modelo de las cinco deficiencias y la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithmal, y Berry (1985), con lo cual se evaluó la calidad en el servicio en las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; seguido de esto se analizaron los puntos de vista de los socios del despacho contable. Con los resultados se obtuvo un diagnóstico de la calidad en el servicio que fundamento el diseño de una estrategia de mejora en el servicio y de crecimiento interno.