EMPATIA Y EL IMPACTO EN LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL MINISTERIO DE RELACIONES LABORALES

Abstract

La presente investigación buscó encontrar la relación entre empatía (Toma de perspectiva, Preocupación empática, Inconformidad personal y Fantasía) y calidad de servicio al cliente (Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos tangibles). La muestra utilizada dentro del Ministerio de Relaciones Laborales de las áreas de Talento Humano, Gestión y Evaluación de Calidad, Dirección Administrativa y Administración Financiera (N = 100; 50 hombres y 50 mujeres) osciló entre las edades de 25 a los 65 años. La metodología fue correlacional y de campo realizando una aplicación de los cuestionarios: Índice de Reactividad Interpersonal y Servqual. La hipótesis inicial fue que mientras el nivel de empatía es alto la calidad de servicio va a ser alta y mientras el nivel de empatía es bajo la calidad de servicio va a ser baja. Los resultados indicaron que la hipótesis inicial planteada si fue comprobada ya que se relaciona a la empatía y sus diferentes tipos con la calidad de servicio y sus dimensiones. Futuros estudios podrían incrementar mayor información sobre dicha relación y así poder llevarlo a la práctica para ver mejoras dentro de la sociedad.