proyecto
Desarrollo de Respuesta Telefónica Automática en Base a Matriz Dinámica Utilizando Tecnologías Móviles y del Habla
Registro en:
15ITE1-38732
2015-38732-INNOVA_PRODUCCION
Autor
Natalia Belen Veliz Torres
Sociedad Comercial Adelacu Ltda.
Institución
Resumen
Desarrollar un Prototipo de Mensajería Automática Telefónica o Secretaria Virtual que Sea Fácil de Operar e Interoperar entre Teléfonos Móviles y Fijos, y con Otros Sistemas de Comunicación Empresariales (correo Electrónico Mensajería Personal Whatsapp entre Otros) de Manera de Mejorar la Contactabilidad y la Eficiencia en la Gestión de Llamadas Internas y Externas de las Empresas Medianas y Grandes en Chile y Latinoamérica. La Mejora de la Contactabilidad Afecta la Productividad de los Profesionales de la Empresa Mejora la Gestión Comercial y la Imagen de la Empresa. Actualmente las Empresas Gastan entre un 10 y 15% de sus Utilidades en Mejorar la Relación con los Clientes Invirtiendo en Onerosos Sistemas de Relacionamiento con el Cliente (crm) o en Posicionamiento y Marketing sin Embargo Todo Ese Esfuerzo Muchas Veces se Ve Desperdiciado cuando el Cliente Intenta Contactarse con Algún Ejecutivo de la Empresa y Debe Esperar hasta 2 o 3 Traspasos de Línea para Luego No Encontrar a la Persona con quien Desea Contactarse. El Resultado de esto es Tiempo Perdido del Potencial Cliente y la Incertidumbre de Cuál es el Próximo Paso a Seguir Dado que Estos Sistemas Sólo Ofrecen la Opción de Dejar un Mensaje sin Mayor Información Dejando al Cliente con la Sensación de que No hay Contraparte que Atienda sus Requerimientos. En el Caso de los Correos Electrónicos es Posible Ofrecer Mayor Información Indicando Si la Persona que Está Tratando de Contactar Está Vacaciones e Indicaciones de Contactos Alternativas, sin Embargo esto No Está Disponible para el Caso del Contacto Telefónico. De Acuerdo a Cifras Entregadas por Empresas Entrevistadas para este Proyecto la Tasa de Llamadas Personales (las que No Pasan por Call Center) que No Son Respondidas es del Orden del 38% para Llamadas Internas y Puede Variar entre el 20 y 45% para Llamadas Externas (desde Afuera) de la Empresa. Esto Tiene Directas Implicancias en la Imagen de la Empresa en las Métricas de Servicio al Cliente de Productividad de los Ejecutivos de la Empresa y en Último Término de las Ventas y Recompra por Parte de los Clientes. Para Resolver el Problema de Contactabilidad de Empresas Medianas y Grandes en Chile y Latinoamérica se Propone el Desarrollo de un Sistema de Respuesta Telefónica Automática Orientado al Personal Interno de una Empresa que Dispone de un Teléfono Propio (número de Anexo Asignado) Usando Tecnologías de Telefonía y del Habla (reconocimiento y Síntesis de Voz). El Objetivo de este Proyecto es Desarrollar un Prototipo que Permita Mejorar la Contactabilidad Tanto Interna como desde Afuera de la Empresa Entregando Información del Estado Actual del Usuario (ocupado Reunión Almuerzo Vacaciones Permiso Etc. ) y Entregando Acciones de Acuerdo a una Matriz de Decisión (dejar Mensaje Transferir a Otra Persona al Móvil Espera Respuesta Interactiva Etc. ). La Hipótesis de Agregación de Valor de este Proyecto es que con este Sistema se Podrá Bajar la Tasa de Llamadas Personales No Respondidas (las que No Pasan por Call Center) a Menos de un 10%. Esto Implica que entre un 10 a 30% de Llamadas Entrantes Serán Gestionadas de Manera que la Persona Contactada Pueda Responderla Eficientemente a Través de Algunos de los Medios Integrados al Sistema (mensajería Personal Correo Mensaje de Voz Etc. ) lo que para las Personas Dentro de una Empresa Puede Implicar Ahorros de Tiempo entre 20 y 30 Minutos Diarios por Persona (185 Millones Mensuales de Ahorro para una Empresa con 500 Usuarios en el Sistema) y Además desde el Punto de Vista Externo una Mejor Conversión de Prospectos en Clientes Aumentando las Ventas e Imagen de la Empresa. Este Proyecto Busca Emular la Forma en que una Secretaria Respondería la Llamada de Acuerdo a Ciertas Circunstancias. Por Ejemplo un Llamado del Jefe se Traspasaría Directo al Teléfono Móvil Mientras que un Llamado de un Origen Desconocido Daría Solamente la Opción de Dejar un Mensaje. Los Números Habituales Tendrían Opciones de Información y Traspaso de Llamadas como También de Recados. Los Mensajes Quedarán Asociados a un Número Único lo que Permite en una Segunda Etapa Integrar el Nuevo Producto hacia un Sistema de Manejo de Incidentes con Tickets. Para el Desarrollo de este Prototipo es Necesario el Diseño de Algoritmos (matriz de Decisión) Respecto de las Distintas Opciones Posibles y Luego Integrar con Tecnologías Asr Tts (text To Speech) y Voice To Text que Actualmente Cuentan con una Confiabilidad del 50 a 70% por lo que Representa Riesgos Tecnológicos Importantes. Otro Riesgo Tecnológico es la Integración de Todos los Módulos entre Sí esto es Base de Datos Telefonía e Interfaces de Usuario Windows y Android con Aplicaciones de Medios Sociales como Whatsapp. Esta Nueva Aplicación Debe Asegurar que Cada Módulo Funcione Bien en Forma Independiente y que También Funcionen Integradamente. Para ello Adelacu la Empresa Beneficiaria Cuenta con un Sistema de Desarrollo Flexible y que Minimiza los Riesgos al Articular Capacidades Internas (andrés de la Cuadra y su Equipo de Desarrollo) con Desarrolladores en Australia Israel y Venezuela Además de Empresas de Desarrollo Proveedoras. Así es como ha Desarrollado un Portafolio de Más de 8 Aplicaciones en Telefonía Corporativa Propietaria. Para Profundizar su Oferta y Competir con Empresas Internacionales como Nice Además de Expandirse Internacionalmente Requiere de una Base de Desarrollo Más Continuada que Permita Generar Aplicaciones Integradas a Hardware de Mayor Riesgo Tecnológico. Corporación de Fomento de la Producción