Como o sistema de reputação baseado em avaliação mútua é utilizado por participantes provedores da economia compartilhada?

Abstract

In this Master’s thesis, we investigate how reputation systems can interfere on trust building between strangers who are participants in the sharing economy. It can be defined as an economic activity, powered by a technological platform, based on the interactions between providers and users. Our focus is to study how a provider may feel more comfortable lending his asset or providing his time to a stranger. We explore how a system of mutual reputation can be the catalyst for the development of initial trust among strangers. By doing so, we have tried to fill a gap, identified in the literary review, about the use of mutual reputation systems in sharing economy. Since this is based on mutual interference, the theoretical lens of sociomateriality was used, allowing us to analyze the dynamic construction of the reputation systems and its use and the agential cuts related to the incentive and punishment of users of this economy. The empirical part of how the reputation system is used has been done through a single case study where we verify the use of the reputation system of the Uber passenger by the driver on provision of ridesharing services. Through semi-structured driver interviews, documentation analysis and netnography of Facebook’s and WhatsApp’s drivers groups, we were able to identify provider’s profiles with different initial trust requirements. We also identify the strong interference that intermediaries can exert on the usage of the reputation system by creating forms of provider’s oppression. And finally, we identify the result of sociomaterial bricolage when providers adopt new practices of using the reputation system to compensate the idiosyncrasies of intermediaries like Uber. As practical contributions, we emphasize the importance of equal treatment to the players of Sharing Economy platforms. On mutual evaluation reputational systems, the favoring any of the players contaminates the evaluation and the use of the reputation, invalidating it as apparatus of measuring the initial trust. We also emphasize the need to regulate the intermediaries’ behavior, by limiting abuses on information manipulation, provider’s management (providing a right of defense) and abusive pricing practices. There are also several suggestions for enhancing platform capabilities to facilitate the use of the reputation system such as disclosing punishments and incentives to users or what should be evaluated by providers and users after collaboration.

Nesta dissertação, investigamos como sistemas de reputação podem interferir na construção da confiança entre estranhos que são participantes da Economia Compartilhada (EC). Ela pode ser definida como uma atividade econômica, viabilizada por uma plataforma tecnológica, baseada nas interações entre provedores e usuários. Nosso foco de estudo é como um provedor pode se sentir mais confortável em emprestar seu ativo ou seu tempo a um estranho. Exploramos como um sistema de reputação mútuo pode ser o catalizador do desenvolvimento da confiança inicial entre estranhos. Desta forma, tentamos cobrir uma lacuna, identificada na revisão literária, sobre o uso de sistemas de reputação mútuo em Economia Compartilhada. Como se trata de uma relação de mútua interferência, utilizamos a lente teórica da sociomaterialidade que nos permitiu analisar a construção dinâmica dos sistemas de reputação e seus usuários, bem como prover cortes agenciais em relação ao incentivo e à punição de usuários desta economia. A exploração empírica de como o sistema de reputação é utilizado foi feito por meio de um estudo de caso único, no qual verificamos a utilização do sistema de reputação do passageiro pelo motorista da Uber na prestação de serviços de transporte individual. Por intermédio de entrevistas semiestruturadas com motoristas, análise de documentação e netnografia em grupos de motoristas no Facebook e WhatsApp, pudemos contribuir para a identificação de perfis de provedores com diferentes necessidades de confiança inicial. Também identificamos a forte interferência que os intermediários podem exercer no uso do sistema de reputação ao criar formas de opressão ao provedor. E, por último, contribuímos para a descoberta do resultado de bricolagem sociomaterial quando provedores adotam novas práticas de utilização do sistema de reputação para compensar as idiossincrasias dos intermediários como Uber. Como contribuições práticas, destacamos a importância do tratamento igualitário a provedores e a usuários de plataformas de EC. Em sistemas de reputação de avaliação mútua, o favorecimento do intermediário a qualquer dos participantes acaba contaminando a avaliação e a utilização da reputação, invalidando-a como aparato de medição da confiança inicial. Também salientamos a necessidade de regular o comportamento dos intermediários em relação aos abusos na manipulação de informações, gerenciamento de provedores (como direito de defesa) e práticas de preços abusivos. Há também várias sugestões de melhorias dos recursos das plataformas para facilitar o uso do sistema de reputação como a divulgação de punições e incentivos a usuários ou do que deve ser avaliado pelos provedores e usuários após a colaboração.