Análisis y Evaluación de los Elementos del Modelo CKM (Customer Knowledge Management) Aplicados en las Grandes Empresas de la Zona Metropolitana de Monterrey, Nuevo León-Edición Única

Abstract

Debido a la gran competencia que las organizaciones enfrentan actualmente para ganar más clientes y permanecer más tiempo en el mercado, las organizaciones han puesto especial atención en la administración de sus recursos tanto humanos, como tecnológicos y estratégicos. En el aspecto estratégico la administración del conocimiento juega un papel crítico en las empresas.

El uso efectivo de la información y la generación de conocimiento de los clientes se ha convertido en un recurso que puede proveer a las empresas diferenciación y apoyo en las decisiones de mercado.

En un principio la administración del conocimiento (Knowledge Management) se consideró como una estrategia orientada a la institucionalización de la memoria y conocimiento corporativo. Con el apoyo de algunos componentes de KM podemos generar nuevo conocimiento, compartirlo y explotarlo.

Por otro lado, las empresas se apoyan en estrategias como CRM (Customer Relationship Management) para fortalecer los lazos de lealtad con sus clientes, mejorar sus servicios y mantener la relación con los mismos.

Esta investigación tiene el propósito de explorar las ventajas competitivas que la sinergia entre ambas estrategias KM y CRM nos ofrece, mediante el análisis de los elementos de modelo CKM (Customer Knowledge Management).

La administración del conocimiento de los clientes nos permite generar, diseminar y utilizar este conocimiento dentro de la organización para encontrar nuevas áreas de oportunidad, así como también el uso de este conocimiento entre la organización y sus clientes con fin de ofrecer mejores productos y/o servicios, construir relaciones redituables a largo plazo y mantener la relación con sus clientes.