Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales

Abstract

El presente trabajo se realizó estudiando la percepción sobre el servicio al cliente en entidades bancarias de la ciudad de Cali, en el segmento de personas naturales durante el primer semestre del año 2020. Es indiscutible la importancia del sector bancario en la actualidad de la sociedad de consumo, por lo que es relevante garantizar que a través del servicio al cliente, el consumidor bancario pueda sacar el mayor partido de los productos financieros adquiridos en los bancos a los que se encuentra afiliado. por lo que la capacidad de respuesta en el servicio al cliente se torna un elemento de decisión de suma importancia al momento de calificar el desempeño de estas entidades; es así que se reconocen como las dos características fundamentales del servicio al cliente la oportunidad y la claridad de la información suministrada. Con base en lo anterior surge el objetivo central de este trabajo, que consiste en plantear acciones estratégicas de servicio al cliente que permitan incrementar el nivel de calidad en este aspecto en beneficio del segmento de personas naturales, para ello fue relevante la obtención de información en fuentes primarias mediante el uso de instrumentos totalmente estructurados (entrevistas en profundidad y encuestas), para determinar: • el nivel de expectativas del servicio al cliente en la banca de la ciudad de Cali, así como evaluar su desempeño para establecer sus principales debilidades. • se contrastó el nivel de servicio al cliente realmente prestado con el nivel de las expectativas acerca del mismo. finalmente se establecerán las acciones estratégicas pertinentes para el mejoramiento del servicio al cliente en la banca caleña

This work was carried out studying the perception of customer service in banks in the city of Cali, in the segment of natural persons during the first half of 2020. Nowadays, the importance of the banking sector is indisputable in consumption society, for this reason, is relevant warranting that banking consumer can take advantage of financial products that acquired from the banks he’s affiliated, this is accomplished through customer service. Therefore, customer service response capacity becomes an important decision element now of qualifying the performance of these banks; so, they are recognized two fundamental characteristics of customer service, the timeliness and clarity of the provided information. In accordance with the proposed, arises the central objective of this work, that consists of proposing customer service strategical actions that allow increasing the customer service quality level in this regard, for the benefit of natural persons segment. To achieve this goal was relevant to obtain information from primary sources using fully structured instruments (interviews and surveys), to determine: • The level of expectations of customer service in the banking of Cali, as well as evaluating their performance to establish their main weaknesses. • The level of customer service provided was contrasted with the level of expectations about it. Finally, will be established the pertinent strategic actions for the improvement of customer service in the banks of Cali