| dc.contributor | López Suárez, José Antonio | |
| dc.creator | Salazar Vázquez, Edith | |
| dc.creator | López Suárez, José Antonio | |
| dc.date | 2017-03-15T00:17:51Z | |
| dc.date | 2017-03-15T00:17:51Z | |
| dc.date | 2003-06-03 | |
| dc.identifier | http://hdl.handle.net/20.500.11799/66067 | |
| dc.description | Las compañías actuales enfrentan la competencia más difícil de la historia, pues
para tener éxito en un mercado tan competido, las empresas tienen que cambiar
sus paradigmas referentes a productos y ventas a los paradigmas de clientes y
mercadotecnia. Para ganar el mercado actual, las empresas deben satisfacer las
necesidades de los clientes mejor que la competencia y no sólo crear productos,
sino la estrategia es construir relaciones con los clientes (Kotler;1996:36).
La satisfacción de los clientes experimenta diversos grados. Si el desempeño del
servicio o producto es menor a lo esperado por el cliente, éste se siente
insatisfecho con el servicio o producto adquirido. Si por el contrario, el desempeño
del servicio o producto coincide con lo esperado por el cliente, éste se siente
satisfecho con el servicio o producto adquirido. Y si el desempeño del servicio o
producto excede lo esperado por el cliente, éste se siente muy satisfecho con el
servicio o producto adquirido, pero además, genera en el cliente una predilección
por ese servicio o producto. Lo que en mercadotecnia se suele denominar actitud
leal del cliente. (Kotler y Armstrong;2001:592).
Las empresas deben retener a los clientes actuales y forjar relaciones rentables y
duraderas con ellos. La clave para retenerlos es proporcionarles una satisfacción
superior. (Kotler y Armstrong; 2001:597).
La mercadotecnia de relaciones implica crear, mantener y mejorar las acciones
dirigidas a conservar a los clientes rentables. Es una mercadotecnia orientada al
largo plazo e implica crear relaciones gratificantes para conseguir la lealtad de los
clientes. | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Universidad Autónoma del Estado de México | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject | mercadotécnia | |
| dc.subject | calidad | |
| dc.subject | ventas | |
| dc.title | Aplicación de la Mercadotecnia de Relaciones y la Calidad del Servicio para lograr la Lealtad del Cliente en una empresa de servicio de ventas al menudeo | |
| dc.type | Tesis | |
