Customer Experience Management - AM192 - 202102

Abstract

La visión del curso es que el alumno analice la gestión de la experiencia del cliente como un proceso para trackear, supervisar y organizar las interacciones del consumidor con la empresa durante su ciclo de vida. En este sentido, el alumno aplica la herramienta de Consumer Journey Map y su uso en la estrategia de marketing, así como el nuevo proceso de decisión de compra del consumidor y los nuevos modelos: AIDA; ZMOT. También inspecciona herramientas de medición de la eficiencia de estrategias centradas en la experiencia del cliente. Así mismo, propone tácticas innovadoras adecuadas para el consumidor logrando diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Descripción: Gracias a la tecnología el mundo está conectado, haciendo la comunicación más fluida y, como consecuencia, los mercados más dinámicos. La experiencia del consumidor se ha convertido en una pieza clave de diferenciación entre las empresas, pero también implica un reto. Los productos y servicios están cerca del consumidor por lo que éste es cada vez más exigente a la hora de comparar la propuesta de una marca vs. la experiencia que vive con ella. La experiencia del consumidor comprende desde el primer contacto con la marca, pasa por la venta y continúa después de la venta. Este es un proceso dinámico durante el cual el cliente se encuentra evaluando de manera permanente si vale la pena haberla elegido, por lo que la experiencia se ha convertido en un concepto que va más allá de la acción de compra. Por otro lado, los consumidores se encuentran constantemente reevaluando sus elecciones porque tienen el poder de elegir entre diferentes marcas. La interacción es constante gracias a las tecnologías de información. Además, el cliente está más informado, empoderado, exigente y tiene diferentes necesidades que cubrir. 1 Las empresas necesitan desarrollar habilidades de análisis de datos, alto uso de tecnologías interactivas y interacciones personalizadas en tiempo real con el fin de crear experiencias WoW para mantener la lealtad de sus clientes que luego se verán reflejadas en su rentabilidad. Los resultados de las empresas dependen cada día más de la rapidez de respuesta, el nivel de conocimiento de los clientes y el manejo efectivo de la data que se puede obtener a tiempo real mediante las tecnologías de información que manejan. Las personas que toman decisiones deben conocer el abanico de opciones a nivel de herramientas, metodologías y teorías que soportan una toma de decisiones acertada en el momento adecuado. El desarrollo de esta capacidad puede generar ventajas competitivas en negocios exitosos. Este curso brinda al estudiante metodologías modernas, bases teóricas y aplicaciones actuales con el fin de desarrollar las habilidades necesarias para convertirse en un profesional competitivo y analítico. El análisis del comportamiento del consumidor le permitirá identificar insights que generen estrategias centradas en el cliente, las cuales se transformen en valor diferencial a su propuesta. Todo esto sumado a los conocimientos de marketing estratégico que maneja le permitirá generar valor en futuras compañías y/o unidades de negocio donde se desenvuelva. Propósito: El curso tiene como propósito el dotar al alumno de modelos, heramientas y metodologías de Customer Experience Management, basadas en el enfoque human centric y de experiencias memorables WoW, con el fin que las articule con estrategias de marketing afines a los objetivos de la empresa. El requisito del curso es: Consumer Insights for Business Strategy.