Multiplataformas online en supermercados: calidad de servicio, satisfacción y lealtad online

Abstract

El propósito de esta investigación es comprobar la influencia de las dimensiones de la calidad del servicio online (diseño de la plataforma, servicio al cliente, calidad de la información, tiempo de respuesta, precio, capacidad de transacción, seguridad/privacidad y delivery) en la satisfacción y lealtad online en los usuarios de multiplataformas online de supermercados. La muestra estuvo compuesta por 336 personas que compran habitualmente en multiplataformas online de supermercados. Las hipótesis fueron validadas mediante SEM-PLS. Los resultados arrojaron que solo las dimensiones del diseño de la plataforma y delivery influyen en la satisfacción. También se comprobó que la satisfacción es un antecedente de la lealtad online de los clientes de multiplaformas online de supermercados.

The purpose of this research is to verify the influence of the dimensions of online service quality (platform design, customer service, information quality, response time, price, transaction capacity, security / privacy and delivery) on online satisfaction and loyalty in online multiplatform users of supermarkets. The sample consisted of 336 people who regularly shop on multiplatform online supermarkets. The hypotheses were validated by SEM-PLS. The results showed that only the dimensions of the platform design and delivery influence satisfaction. Satisfaction was also found to be a precedent for online loyalty of customers of online multiplatform supermarkets.