Estudio tecnológico de los contact center dirigido a un crecimiento sostenido

Abstract

El Proyecto "Estudio Tecnológico de los Contact Center Dirigido a un Crecimiento Sostenido", está enfocado a analizar la capacidad tecnológica de la empresa, dando una clara imagen de la situación actual, para realizar un plan de desarrollo o reorganización tecnológica. Los contenidos del presente Proyecto se han estructurado en once capítulos El Capítulo I, incluye los antecedentes generales y objetivos Proyecto. En el Capítulo II, se realiza un análisis general de los elementos que constituyen la red de la empresa. En el Capítulo III, se realiza una introducción sobre el sistema OSI, la cual sirve como base para explicar el sistema interconectado de la red. En el Capítulo IV, se analizan los sistemas utilizados para administrar la red haciendo énfasis en la Conectividad y Seguridad. En el Capítulo V, se analizan los conceptos básicos de tráfico telefónico y los modelos estadísticos utilizados. En el Capítulo VI, se analizan las herramientas necesarias para administrar la fuerza de trabajo en un Contact Center. En el Capítulo VII, se describen los sistemas de administración de llamadas, mostrando los indicadores operacionales utilizados y los parámetros de calidad asociados. En el Capítulo VIII, se analizan las potencialidades de la red haciendo énfasis en las características que posee la PBX y sistemas tales como CTI e Internet Call Center. En el Capítulo IX, se analizan nuevas implementaciones tecnológicas que pueda adoptar la empresa. En el Capítulo X, se estudia la Norma ISO que debe adoptar la empresa para lograr un mejor posicionamiento en el mercado. Finalmente, en el Capítulo XI, se presentan las conclusiones del Proyecto.