| dc.description.abstract | En el pasado, el cliente se adaptaba a lo que la entidad bancaria ofrecía, e intentaba elegir del “menú” disponible en el mercado,aquella entidad que más cerca estuviera de sus necesidades (ya fueran estas reales o percibidas, pragmáticas o meramente de imagen). Pero la nueva tendencia, revierte este esquema, y es el banco el que debe adaptar sus procesos, productos y canales a lo que los clientes piden. De este modo, cuando los productos que el banco ofrece son fácilmente comparables con el resto del mercado, este nuevo perfil de cliente monitorea permanentemente y no duda, en dar de baja una cuenta si encuentra un paquete bonificado en otra entidad. Ante este nuevo paradigma, de servicios al cliente bancario, la relación entre los diferentes canales será un aspecto vital en el modelo de negocio del banco. Para poder llegar con buen nivel de servicio, el banco deberá tener solucionadas, mediante protocolos adecuados, las disputas que pudieran existir entre canales. Cuando esto no ocurra, el servicio percibido por el cliente será deficiente y el riesgo de perderlo será mayor. El cliente debe poder moverse libremente entre todos los canales y elegir el que prefiera en cada momento. Por ende, los canales deben estar comunicados en forma fluida y sin fricciones. Es decir, que el canal debe ser omnipresente. Este nuevo escenario supone una interesante oportunidad para que cada vez más proporción de la población, tenga acceso a servicios financieros. | |
