Construcción de cuestionario diagnóstico de cultura orientada al servicio para clientes internos de empresas con modalidad de venta asistida.

Abstract

El presente estudio responde a las siguientes preguntas: ¿Cómo conocer la percepción que tiene el Cliente Interno respecto del grado de orientación al servicio, en la cultura de su empresa?, y ¿Cuál es la dinámica organizacional que determina el grado de orientación al servicio, de una empresa?, para esto se desarrollo un cuestionario que involucra tres variables: Clima Organizacional, Satisfacción Laboral, y además una escala específica de Cultura de Servicio, para recoger las percepciones del Cliente Interno en cuanto al grado de orientación al servicio de la Cultura de su empresa. Se determinó que las variables evaluadas si bien no son determinantes puras de la orientación al servicio, si contienen elementos o dimensiones que contribuyen a facilitar u obstaculizar las condiciones para que se entregue un buen servicio, tanto interno como externo. El instrumento fue validado por criterio de jueces y aplicado a una muestra piloto, los resultados obtenidos fueron bastante alentadores, puesto que representa bastante bien la o las dinámicas que se producen en una empresa y que favorecen la entrega de buenos servicios.