Desarrollo de una propuesta basada en la implementación de procesos ITIL para la gestión de incidentes, gestión de problemas y centro de servicios para la migración y transformación a un entorno de Cloud Computing

Abstract

El centro de servicio, la gestión de problemas y la gestión de las incidencias y de los problemas es muy importante al momento de garantizar un correcto mantenimiento de las tecnologías de la información y la persistencia de las actividades realizadas por las organizaciones o empresas. Todo esto sumado a los avances en tecnología y la creación de nuevos servicios en la nube, supone un trabajo de mejora continua de los procesos que influyen en estas gestiones. Este informe de investigación plantea una serie de pasos basados en ITIL, para la mejora y adaptación de estas gestiones junto al centro de servicios para trabajar en un entorno Cloud.

The service center, problem management and the management of incidents and problems is very important to ensure the correct maintenance of information technologies and the persistence of the activities carried out by organizations or companies. All this added to the advances in technology and the creation of new services in the cloud, implies a work of continuous improvement of the processes that influence these managements. This research report proposes a series of steps based on ITIL, for the improvement and adaptation of these managements together with the service center to work in a Cloud environment.