Introducción: La velocidad de los cambios tecnológicos y la globalización hace que la cantidad de información cada día sea mayor, con ello las necesidades de las personas, por lo cual sus exigencias son mayores en cuanto a la atención requerida para algún servicio. Por esa razón las entidades públicas deben velar porque el personal cuente con las competencias para una atención de calidad. Por su parte, el Estado, se han encargo de generar las leyes y normativas para garantizar que los procesos y la atención a los usuarios sea eficiente.  No obstante, las instituciones públicas de Guayaquil aún requieren ajustes a fin de evitar esta situación y es allí donde radica la importancia de esta investigación, ya que, a través de las diferentes posiciones de los autores, se pudo internalizar sobre los puntos más resaltantes sobre los usuarios, los servidores públicos, las leyes, normas y procedimientos existente en Ecuador. Se usó una metodología de tipo documental, basada en el diseño bibliográfico. Con ello, se evidenciar que en Guayaquil se hace indispensable que las autoridades no solo se enfoquen en generar leyes, sino que la debe velar por el cumplimiento de sus procesos administrativos siguiendo las pautas legales existentes para ello.The speed of technological changes and globalization means that the amount of information is greater every day, with it the needs of people, for which their demands are greater in terms of the attention required for some service. For this reason, public entities must ensure that staff have the skills for quality care. For its part, the State has overseen generating the laws and regulations to guarantee that the processes and attention to users are efficient. However, the public institutions of Guayaquil still require adjustments to avoid this situation and that is where the importance of this research lies, since, through the distinct positions of the authors, it was possible to internalize the most outstanding points about users, public servants, laws, regulations, and procedures existing in Ecuador. A documentary-type methodology was used, based on bibliographic design. With this, it is evident that in Guayaquil it is essential that the authorities not only focus on generating laws but must ensure compliance with their administrative processes following the existing legal guidelines for it.