Introducción: La satisfacción del paciente es un componente importante en la evaluación de la calidad del servicio recibido. La satisfacción del paciente provee información acerca del éxito en la prestación de los servicios y el cumplimiento de sus expectativas acerca de este. Objetivo: Determinar los factores que influyen la calidad de atención de los usuarios de consulta externa del Hospital General Martin Icaza. Metodología: Se realizó una investigación tipo descriptiva y correlacional aplicando la modalidad de investigación cuali-cuantitativa. El instrumento utilizado en la sección cuantitativa fue el cuestionario SERVQUAL modificado el cual se aplicó en un plan piloto a 20 usuarios del servicio de consulta externa, obteniéndose un Alfa de Crombach de 0,821 mientras que la entrevista fue el instrumento utilizado para la sección cualitativa y esta se aplicó a un grupo focal de 3 participantes. Resultados: Se evidencio que el promedio de satisfacción del grupo fue de 3,2/5 puntos siendo este un servicio regular, cuyo indicador peor evaluado fue el referente a la empatía hacia el paciente (2,50) y el mejor evaluado fue la educación continua mediante charlas a la comunidad (3,85). Conclusiones: Los instrumentos implementados en esta investigación mantienen fuerte relación y han sido estadísticamente significativos en cuanto a su pertinencia y fiabilidad, por lo cual se los considera aptos para su replicación en la investigación final.    Introduction: Patient satisfaction is a critical component in the evaluation of the quality of service received. Patient satisfaction provides information about the success of service delivery and the fulfillment of patient expectations. Objective: To determine the factors that influence the quality of care of outpatient users of the Hospital General Martin Icaza. Methodology: A cross-sectional cohort, descriptive and correlational type was conducted applying the qualitative-quantitative research modality. The instrument used in the quantitative section was the modified SERVQUAL questionnaire which was applied in a pilot plan to twenty users of the outpatient service, obtaining a Crombach's Alpha of 0.821, while the interview was the instrument used for the qualitative section and this was applied to a focus group of ten participants. Results: It was evidenced that the average satisfaction of the group was 3.2/5 points being this a regular service, whose worst evaluated indicator was the one referring to empathy towards the patient (2.50) and the best evaluated was the continuous education through talks to the community (3.85). Conclusions: The instruments implemented in this research maintain a strong relationship and have been statistically significant in terms of their relevance and reliability, so they are considered suitable for replication in the final research.