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Impacto de la implementación del sistema CIS/CRM en la facturación de la Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C.A.
Impact of the Implementation of the CIS/CRM System on the billing of the Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C.A.
Registro en:
10.33262/concienciadigital.v5i2.2143
Autor
Castillo Cabrera, Walter Fabián
Araujo Ochoa, Gabriela Isabel
Institución
Resumen
Centrosur enmarcado en el proyecto Sistema Integrado para la Gestión de la Distribución Eléctrica (SIGDE), reemplazó el sistema comercial SICO por el Sistema de Información del Cliente/Gestión de Relaciones con el Cliente (CIS/CRM) que involucró mejoras sustanciales en el modelo de sus procesos y procedimientos orientados a la mejora continua, principalmente en la gestión de facturación, pretendiendo con este estudio determinar el impacto que tuvo esta decisión sobre el área de lectura y facturación, mediante la metodología de enfoque investigativo de carácter transversal aplicado a todo el Universo en dos lapsos de tiempo similares de la empresa, ex ante y ex post del reemplazo del sistema comercial. Los resultados ex post, muestran un incremento en los clientes, demanda de energía y facturación del 7,32%, 9,71% y 13,02 %, respectivamente, que no son atribuibles al reemplazo del sistema comercial, sino al crecimiento propio de la Empresa, en cambio, los errores en la facturación que se redujeron en 55,47% producto de la sustitución, confirmando el principal beneficio, optimizar los procesos y procedimientos del área de facturación, lo que permitió simplificar, homologar, facilitar y sistematizar los mismos. Concluir con los objetivos planteados al inicio del programa SIGDE, desarrollar nuevos proyectos y soluciones informáticas complementarias, coadyuvara para que el sistema CIS/CRM muestre todas las bondades que tiene el software y principalmente el modelo de negocio que maneja el mismo. Centrosur replaced the commercial system SICO by Customer Information System/Customer Relationship Management (CIS/CRM), in context on the project Integrated System for Electricity Distribution Management (ISEDM), that involved substantial improvements in the model of its process and procedures oriented in the continue betterment, principally in the management of billing. In addition, through the methodology of an investigative approach of transversal character, applied to all the universe in two periods of similar times in the company, ex ante and ex post of the replace of the commercial system. On the other hand, the result ex post, show an increase in the customers, demand of energy and billing of 7,32%; 9,71% and 13,02%, respectively, that are not attributable to replacement of the commercial system if not to the own growth of the company. Along with, the mistakes in the billing were reduced in a 55,47% product of the replacement, confirming the main benefit, optimize the process and procedures of the billing area, which allowed to simplify, homologate, facility and systematized them. In conclusion, with the raised at the beginning of the program ISEDM, develop new projects and informatics solution complementary, it will contribute for the system CIS/CRM to shows all the benefits of the software and principally the business model that manages it.