Cada día los ciudadanos demandan servicios de mayor calidad, más eficientes con trato justo y cortes por parte de los funcionarios públicos; en ese sentido, este estudio utilizó un enfoque mixto con elementos cualitativos y cuantitativos, aplicando las buenas prácticas según la guía PMBOK y los principios de calidad de las normas ISO 9001: 2015, con enfoque a mejora de los procesos de servicio al cliente; a partir de este estudio, se concreta el hecho que la excelencia en el servicio brindado influye en la satisfacción del cliente. Adicionalmente, se comprueba que los tiempos de espera y la agilidad de los colaboradores son aspectos de mayor sensibilidad en materia de satisfacción al ciudadano, razón por la cual se deben actualizar y documentar los procesos, así como establecer métricas de calidad para el servicio de atención; entre otros que permitan mejorar la situación que atraviesa actualmente la institución.Every day customers demand higher-quality, more efficient services with fair treatment and courtesy by public officials; In this sense, this study used a mixed approach with qualitative and quantitative elements, applying the good practices of the PMBOK guide (Project Management Body of Knowledge) and the principles of quality of the Norms ISO 9001:2015, with focus on customer service; From this study, it is concrete the fact that the excellence in the service provided influences the satisfaction of the client. In addition, it is verified that the waiting times and the agility of the collaborators are aspects of greater sensibility in matters of satisfaction to the customers, reason why they must simplify and to update the processes, as well as to establish metrics qualities for the service of attention; Among others to improve the situation that the institution is currently experiencing.