La investigación tuvo como objetivo central establecer los factores que intervienen para incrementar la eficiencia en la gestión de la calidad en el servicio de atención del cliente interno en el área de riesgo de la seguridad de la información (ISR), en el Banco Davivienda. El estudio empírico comprendió dos escenarios: un estudio con análisis de datos estadísticos obtenidos por medio de documentos manejados por miembros del equipo del área de ISR, y un estudio transversal, en el cual la población objeto de la investigación estuvo conformada por clientes internos, que requieren los servicio del área con mayor demanda, estos se encuentran distribuidos en los diferentes centros de costo, los cuales fueron seleccionados de manera aleatoria, el total de los clientes evaluados, fueron treinta y cinco. La investigación reflejó que los principales factores determinantes que intervienen en incrementar positiva o negativamente la eficacia en la gestión de la calidad en el servicio de atención del cliente interno en el área de ISR, son la fiabilidad, la empatía, la capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Estos factores son los uno de los más importantes y abarcan la percepción que tiene el cliente interno de la gestión de la calidad en el servicio de atención. Las conclusiones del estudio, evidencian que los factores internos influyentes como ser: El planeamiento estratégico, la gestión de los procesos, la cultura organizacional, la gestión del personal y la gestión de los recursos, son determinantes para alcanzar una mayor eficacia en la gestión de la calidad en el servicio de atención del cliente interno.The investigation had as central objective establish the factors involved to increase efficiency in the management of quality in customer service in the area of internal security risk of information (ISR), in Davivienda. The empirical study consisted of two stages: a study with analysis of statistical data obtained through documents handled by team members ISR area, and cross-sectional study, in which the population under investigation consisted of internal customers, that require more demand of area service , they are distributed in different cost centers, which were selected at random, total customer evaluated, were thirty five. The investigation showed that the main determinants involved in positive or negative increase efficiency in the management of quality in customer service internal ISR area, are the reliability, empathy, the response capacity, security and tangible elements. These factors are one of the most important and encompass the perception of the internal customer has about the quality management in service. The conclusions of the study show that influential internal factors such as: Strategic planning, process management, organizational culture, personnel management and resource management, are crucial to reach greater efficiency in the management of quality in customer service internal