La investigación presentada se llevó a cabo con el objetivo de crear una estrategia que le permita a Servicios Estrella S.A. estandarizar sus procesos de atención al cliente que se realizan en los 16 puntos de venta de Tiendas Mendels a nivel país con el objetivo de iniciar un proceso de mejora continua y empoderamiento de la información para los usuarios y dueños de procesos. Para esta investigación se utilizó un enfoque cualitativo y descriptivo con un diseño no experimental transversal. Con la aplicación de instrumentos de recolección de datos se conoció la perspectiva de las gerentes de tiendas, usuarias de los procesos, sobre cómo se están llevando a cabo estas gestiones actualmente y como podrían mejorarse. Y por último, se consultó por medio de una encuesta a los clientes que realizan dichas gestiones para conocer su opinión del servicio que se les proporciona, con la finalidad de conocer la percepción que tienen del servicio al cliente y de la efectividad de la empresa para resolver sus gestiones. Para concluir, se propuso a la alta gerencia el análisis de la situación actual mediante la metodología del kaizen para identificar las oportunidades de mejora de sus procesos, evaluarlos y tomar la decisión de implementar las mejoras propuestas ya que es la opción más viable para alinear los procesos con los objetivos de la empresa.The following research was carried out with the sole objective of creating a strategy for OF Servicios Estrella S.A. to standardize their customer service processes throughout the 16 Mendels Stores nationwide with the purpose of starting a continuous improvement and empowerment of its users. For the purpose of this investigation a qualitative- descriptive approach was used complemented by a non-experimental transverse design. Data collecting instruments such as polls and interviews were applied to get to know the store managers’ point of view regarding how the processes are been carried out in their stores and how they can be improved. Followed by a customer service poll directed at groups of costumers that had in the past requested these processes in stores on how they rate the service provided and the effectiveness in regards on the time they waited. To conclude, a proposal was presented to management which stated an overall evaluation on their processes was necessary also suggesting using the kaizen methodology to identify the improvement opportunities of each process, evaluating them before making a decision whether or not should it be implemented.