Artigo
Gestão da qualidade no atendimento ao cliente:
um estudo de caso em uma loja de departamento de Araguaína.
Registro en:
LESSAS, Pedro Henrique de Freitas. Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso em uma loja de departamento de Araguaína. 2020. 23 f. TCC (Graduação) - Curso de Tecnologia em Logística, Universidade Federal do Tocantins, Araguaína, 2020.
Autor
Lessas, Pedro Henrique de Freitas
Institución
Resumen
The article presents some quality management in customer service and verifies that customer
service practices, according to the protocol of an Araguaína-TO store, influence the level of
customer satisfaction. The survey was conducted in a department store located in the center of
the city. The search is qualitative-descriptive, with survey procedures. A questionnaire was
applied to the customers of this establishment for the purpose of collecting data to understand
which service practices impact customer satisfaction. The questionnaire and divided in four
component principals, who are: approach, service, close of the service and exchange of
products. The results indicate that the establishment has been creating positive results in
customer service practices, but does not satisfy the question "call the customer by name." If you
need a more detailed application of the protocol to employees along with the application of
training and simulated situations for better instruction and preparation of attendants. O artigo apresenta algumas boas práticas da qualidade no atendimento ao cliente e analisa as
práticas de atendimento ao cliente, segundo o protocolo de uma loja de Araguaína-TO,
influenciam o nível de satisfação de seus clientes. A pesquisa foi realiza em uma loja de
departamentos localizada no centro da cidade. O estudo é qualitativa-descritiva, com
procedimentos de pesquisa com survey. Foi aplicado um formulário aos clientes deste
estabelecimento com a finalidade de coletar dados para compreender quais as práticas de
atendimento impactam na satisfação dos clientes. A pesquisa centrou-se em quatro
componentes principais, que são: abordagem, atendimento, encerramento do atendimento e
troca de produtos. Os resultados apontam que o estabelecimento vem criando resultados
positivos nas práticas de atendimento ao cliente, mas não satisfaz no quesito “chamar o cliente
pelo nome”. Se faz necessário uma aplicação mais detalhada do protocolo aos colaboradores
juntamente com a aplicação de treinamentos e situações simuladas para uma melhor instrução
e preparação dos atendentes.