El estudio tiene como objetivo central analizar la gestión de la experiencia del cliente como fundamento para la diferenciación en instituciones prestadoras de salud en Bogotá, inicialmente se examina como es percibido el concepto, los elementos claves del proceso, y los proveedores de experiencia en las organizaciones objeto de estudio. La investigación se desarrolla bajo un diseño no experimental, de nivel descriptivo, transeccional y de campo, tomando como población un grupo de 23 instituciones prestadores de salud en Bogotá. Para recolectar los datos se desarrolló un instrumento de recolección de datos que se identificó como ARR-GEC-001 de tipo cuestionario auto administrado. La validación de los instrumentos se realizó a través del juicio de cinco (5) expertos. El fundamento teórico se fundamentó en los principales referentes de la variable, recuperando los materiales de las bases de datos Scopus, Google Académico, Emerald y Dialnet. Los resultados indican que los responsables de las organizaciones consultadas reconocen las dimensiones principales del concepto de experiencia del cliente y los elementos calve del proceso para generar experiencias. A la vez, se identifican debilidades en algunas dimensiones entre lo que destaca deficiencias en la evaluación de las experiencias y puntos de contacto, también en lo referido a las acciones de monitoreo del mercado. Por otro lado, se identifican oportunidades de mejora en lo referido a la comunicación con los clientes externos y la utilización de tecnología en los procesos de interacción con los usuarios.The main objective of the study is to analyze the management of the client's experience as a key element for the differentiation in health care institutions in Bogotá, initially it examines how the concept is perceived, the key elements of the process, and the providers of experience in the organizations under study. The research is developed under a non- experimental design, descriptive, transectional and field level, taking as a population a group of 26 health provider institutions in Bogotá. To collect the data, a data collection instrument was developed that was identified as ARR-GEC-001 of a self-administered questionnaire type. The validation of the instruments was carried out through the judgment of five (5) experts. The theoretical foundation was based on the main referents of the variable, recovering the materials from the Scopus, Google Academic, Emerald and Dialnet databases. The results indicate that the heads of the organizations consulted recognize the main dimensions of the concept of customer experience and the key elements of the process to generate experiences. At the same time, weaknesses are identified in some dimensions, among which there are deficiencies in the evaluation of experiences and points of contact, also with regard to market monitoring actions. On the other hand, opportunities for improvement are identified in relation to communication with external customers and the use of technology in the interaction processes with users.Lista de tablas 9 Introducción 11 Capítulo I El Problema 12 1.1 Planteamiento del problema 12 1.2 Formulación del Problema 20 1.3 Objetivos de la Investigación 21 1.3.1 Objetivo General 21 1.3.2 Objetivos específicos 21 1.4 Justificación de la investigación 22 1.5 Delimitación de la Investigación 24 Capítulo II Marco teórico 25 2.1 Antecedentes de la investigación 25 2.2 Bases Teóricas 33 2.2.1 El concepto de experiencia en marketing 33 2.2.1.1. Emociones 36 2.2.1.2 Sensaciones 38 2.2.1.3. Percepciones 39 2.2.2 Gestión de la experiencia 41 2.2.2.1. Proceso de gestión de la experiencia del cliente 46 2.2.2.2. Elementos clave de la gestión de la experiencia del cliente 48 2.2.2.2.1 Experiencia de marca 48 2.2.2.2.2 Interacción 50 Proveedores de experiencia 54 2.2.3.1. Medios 59 2.2.3.2. Identidad de marca 60 2.2.3.3. Entorno espacial 64 2.2.3.4. Clientes internos 64 El sector sanitario y el marketing: consideraciones generales 67 2.3 Sistema de Variables 73 2.3.1 Definición Conceptual 73 2.3.2 Definición Operacional 74 Capítulo III Marco Metodológico 74 3.1. Diseño y tipo de investigación 75 3.2 Población y muestra 78 3.3 Técnicas e instrumento de recolección de datos 84 3.4 Validez y confiabilidad de los Instrumentos 87 3.5 Técnicas de análisis y procesamiento de la información 90 3.6 Procedimiento de la investigación 91 Capítulo IV Resultados de la Investigación 92 Análisis y discusión de los resultados. 93 Sección uno: Análisis de los resultados para el objetivo específico uno (1) 93 Sección dos: Análisis de los resultados para el objetivo específico dos (2) 99 Sección tres: Análisis de los resultados para el objetivo específico tres (3 104 Sección cuatro: Análisis de los resultados y propuesta de lineamientos estratégicos. 111 Introducción 112 Objetivo General 113 Justificación 113 Alcance 113 Lineamientos 114 Conclusiones 116 Recomendaciones 120 Limitaciones del estudios y consideraciones para futuras investigaciones 121 Referencias 123 Anexos 133 Cuestionario ARR-GEC-001 135Magíster en AdministraciónMaestría