O Serviço de referência digital apresenta novas formas de mediar à interação com o usuário. Os softwares de mensagens instantâneas são um importante meio tecnológico para isso, pois possibilitam uma comunicação síncrona, aumentando as chances de sucesso do processo de referência. Porém, não é possível manter bibliotecários de referência disponíveis durante o mesmo tempo que o serviço de referência digital. Este trabalho propõe a construção de um chatbot, robô de conversação para atuar no serviço de referência digital para a Biblioteca da Procuradoria Regional do Trabalho da 13a Região. Foi realizado um estudo exploratório a fim de definir aspectos como interface e personalidade, e identificar quais os tipos de consulta e as etapas do serviço de referência que o chatbot poderá atender satisfatoriamente.