O conceito de virtualidade. Circunstâncias da referência bibliográfica em bibliotecas universitárias. Panorama da evolução dos meios de comunicação. Busca e recuperação da informação e o impacto das tecnologias eletrônicas e digitais. Aspectos críticos da busca e recuperação da informação na Web e o papel do bibliotecário de referência. Características da referência virtual. Etapas do planejamento de serviços de referência virtual.