Descreve os resultados da quarta etapa do Programa de Avaliação da Qualidade dos produtos e serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi-USP), realizada em 2009. Com base nos instrumentos das pesquisas anteriores, elaborou-se um questionário com 19 questões fechadas e uma questão aberta, para comentários, disponibilizado na Internet. Foram utilizadas escalas para indicação do grau de importância e de satisfação do usuário; as opções “não conheço” ou “não utilizo” também foram incluídas. Definiu-se uma amostra mínima de respostas, por categoria de usuários, para cada biblioteca. No total, foram respondidos 6.791 questionários e as respostas distribuídas entre alunos de graduação (49,23%); alunos de pós-graduação (24,83%); docentes (10,53%); funcionários USP (5,83%); outra categoria (2,78%) e alunos de especialização (2,12%). Os resultados gerais foram apresentados em gráficos, indicando a média obtida quanto ao grau de importância e o grau de satisfação, por categoria de usuário e a média do SIBi-USP como um todo. Tendo como nível mínimo de importância e satisfação o valor 3 na escala adotada, observou-se que somente as questões referentes à “Facilidade no empréstimo entre as Bibliotecas da USP” e a ”Rapidez no serviço de reprografia (fotocópias)” encontram-se abaixo da meta estipulada quanto à satisfação. Os demais resultados apontam o grau de satisfação alcançando a meta ou acima dela. Os serviços e produtos menos conhecidos e menos utilizados foram o serviço de comutação, os livros eletrônicos e as revistas eletrônicas. A graduação foi a categoria de usuário que demonstrou o maior grau de insatisfação com os serviços oferecidos. Esta quarta etapa trouxe aprimoramento na metodologia e no instrumento, tendo sido eficaz no levantamento das demandas e no norteamento das ações de melhoria do SIBi-USP.