Centros de serviços: análise de seus desafios em diferentes estágios do desenvolvimento

Service centers: analyzing their challenges according to their developmental stage

dc.contributorDomingues, Carlos Roberto
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/4672727057809200
dc.contributorBorges, Jacquelaine Florindo
dc.contributorPadrao, Luis Carlos
dc.contributorLemes, Sandro Valdecir Deretti
dc.creatorAlmeida, Marcelo Paixão
dc.date2018-12-21T10:59:38Z
dc.date2018-12-21T10:59:38Z
dc.date2018-07-06
dc.date.accessioned2023-09-28T21:05:11Z
dc.date.available2023-09-28T21:05:11Z
dc.identifierALMEIDA, Marcelo Paixão. Centros de serviços: análise de seus desafios em diferentes estágios do desenvolvimento. 2018. 174 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão Organizacional) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia. 2018. Disponível em: http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.1348
dc.identifierhttps://repositorio.ufu.br/handle/123456789/23521
dc.identifierhttp://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.1348
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9063791
dc.descriptionThis research describes and analyzes the challenges in managing Service Centers in private multinational organizations, relating such challenges with the developmental stages of such organizations. The research has a functionalist approach, of qualitative profile and of an applied nature, using multiple cases study, and the data collection was made through semi-structured interviews. The public interviewed are managers from three private multinational organizations, based in Service Centers in the South and Southeast of Brazil, from different economic sectors. Each of the three organizations is in one of the three different stages that mark the evolution of a Service Center: pre-implementation, implementation, and post-implementation. The conclusion is that the challenges can effectively be located according to the level of development of the Center, and they are related to the following factors: Organizational Structure; Costs Reduction; Customer Relationship Management; and Processes. Some challenges are recurring for the entire existence of the Center, some present less initial relevance, gaining relevance later, while still other challenges have their complexity diminished over time, only to gain criticality on later stages, given the proper conditions. As practical application of this research, conceptual maps were prepared describing the challenges according to the stages where they are present, allowing the leaders of such organizations a tool to place themselves, position strategically and, therefore, plan their next steps, making the best out of their resources and time.
dc.descriptionUSIMINAS - Usinas Siderúrgicas de Minas Gerais S/A
dc.descriptionVALE S. A.
dc.descriptionDissertação (Mestrado)
dc.descriptionEsta pesquisa descreve e analisa os desafios enfrentados na gestão dos Centros de Serviço em organizações privadas multinacionais, relacionando tais desafios com os estágios de desenvolvimento destas organizações. A pesquisa tem caráter funcionalista, abordagem qualitativa e natureza aplicada, valendo-se do estudo de casos múltiplos, e a coleta de dados se realizou através de entrevistas semiestruturadas. O público entrevistado são gestores de três organizações privadas multinacionais, sediados em Centros de Serviços no sul e sudeste do Brasil, em setores distintos da economia. Cada uma das três organizações encontra-se em uma diferente etapa daquelas três identificadas que caracterizam a evolução de um Centro de Serviços: pré-implementação, implementação e pós-implementação. Os resultados mostram que os desafios emergem conforme o grau de desenvolvimento do Centro e estão relacionados com os seguintes fatores: Estrutura Organizacional; Redução de Custos; Gestão de Relacionamento com o Cliente; e Processos. Alguns desafios são recorrentes ao longo de toda a existência do Centro, outros apresentam menor relevância inicial para depois crescerem em importância, enquanto ainda outros decrescem em complexidade ao longo do tempo, apenas para se apresentarem com criticidade renovada em um momento posterior, dadas as condições propícias. Como aplicação prática deste trabalho, foram elaborados mapas conceituais descrevendo estes desafios conforme as etapas em que ocorrem, visando assim prover aos gestores destas organizações uma ferramenta para situar-se, posicionarse estrategicamente e, portanto, planejar seus próximos passos, fazendo uso eficaz de seus recursos e tempo.
dc.formatapplication/pdf
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Federal de Uberlândia
dc.publisherBrasil
dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
dc.rightsAcesso Aberto
dc.subjectCentro de Serviços
dc.subjectEstágios do Centro de Serviços
dc.subjectService Center
dc.subjectGestão
dc.subjectMultinacionais
dc.subjectShared Services
dc.subjectAdministração
dc.subjectCentros de atendimento ao cliente
dc.subjectDesenvolvimento organizacional
dc.subjectEmpresas multinacionais
dc.subjectCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS
dc.subjectCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::NEGOCIOS INTERNACIONAIS
dc.titleCentros de serviços: análise de seus desafios em diferentes estágios do desenvolvimento
dc.titleService centers: analyzing their challenges according to their developmental stage
dc.typeDissertação


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