Entendendo expectativas e percepções sobre a qualidade dos serviços prestados por uma ESFL

Understanding expectations and perceptions about the quality of services provided by an ESFL

dc.contributorMaia, Leonardo Caixeta de Castro
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/6283923655965544
dc.contributorSousa, Edileusa Godói de
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/6843739809628564
dc.contributorBiazzin, Cristiane
dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/5470003851830192
dc.creatorNascimento, Natália Figueira do
dc.date2019-01-29T12:01:57Z
dc.date2019-01-29T12:01:57Z
dc.date2018-12-07
dc.date.accessioned2023-09-28T20:36:16Z
dc.date.available2023-09-28T20:36:16Z
dc.identifierNASCIMENTO, Natália Figueira do. Entendendo expectativas e percepções sobre a qualidade dos serviços prestados por uma ESFL. 2018. 131 f. Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2018. Programa de Pós-Graduação em Gestão Organizacional. Disponível em: http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.608
dc.identifierhttps://repositorio.ufu.br/handle/123456789/24105
dc.identifierhttp://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.608
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/9054635
dc.descriptionThis paper is dedicated to understand the relationship between the supplier and the customer in the context of professional learning. The supplier is an entity that qualifies young learners, called Instituto Alfa, and the customer is the company that hire these young learners. The study is based on the understanding and structuring of the processes that involve the provision of services by the entity, which supports the adequacy of the SERVQUAL questionnaire, a research tool proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), that assesses expectations and perceptions from customers about the quality of the service delivered. The questionnaire was sent to 93 partners of Instituto Alfa in the city of Uberlândia, and after approximately 40 days, 22 responses were obtained. The evaluation of the expected and perceived quality was based on the evaluation of seven constructs: tangibility, reliability, responsiveness, safety, empathy, pedagogical aspects and psychosocial aspects. The dimensions that were most important in the evaluation of the partners were the psychosocial aspects and pedagogical aspects, and the latter was the one that presented the greatest gap (difference between expectations and perceptions).
dc.descriptionDissertação (Mestrado)
dc.descriptionEste trabalho se dedica a compreender a relação que se estabelece entre fornecedor e cliente no contexto da aprendizagem profissional. O fornecedor é uma entidade formadora de jovens aprendizes, denominada Instituto Alfa, e o cliente, a empresa que contrata esses jovens aprendizes. O estudo parte do entendimento e estruturação dos processos que envolvem a prestação de serviços por parte da entidade, o que dá suporte para a adequação do questionário SERVQUAL, instrumento de pesquisa proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que avalia expectativas e percepções dos clientes acerca da qualidade da prestação de um serviço. O questionário foi enviado a 93 parceiros do Instituto Alfa na cidade de Uberlândia, sendo obtidas ao final de aproximadamente 40 dias, 22 respostas. A avaliação da qualidade esperada e percebida se fundamentou na avaliação de sete construtos: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, aspectos pedagógicos e aspectos psicossociais. As dimensões que se apresentaram mais importantes na avaliação dos parceiros foram as de aspectos psicossociais e aspectos pedagógicos, sendo que esta última foi a que apresentou o maior gap (diferença entre expectativas e percepções).
dc.formatapplication/pdf
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Federal de Uberlândia
dc.publisherBrasil
dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
dc.rightsAcesso Aberto
dc.subjectJovem aprendiz
dc.subjectPrograma de aprendizagem
dc.subjectLei da aprendizagem
dc.subjectEntidade formadora
dc.subjectEmpresa parceira
dc.subjectQualidade em serviços
dc.subjectDimensão da qualidade
dc.subjectExpectativas
dc.subjectPercepções
dc.subjectYoung learner
dc.subjectLearning program
dc.subjectLaw of learning
dc.subjectFormative entity
dc.subjectPartner company
dc.subjectQuality in services
dc.subjectDimension of quality
dc.subjectExpectations
dc.subjectPerceptions
dc.subjectAdministração
dc.subjectFormação profissional
dc.subjectEmpresas - Prestação de serviços
dc.subjectEmpresas - Formação profissional
dc.subjectCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
dc.titleEntendendo expectativas e percepções sobre a qualidade dos serviços prestados por uma ESFL
dc.titleUnderstanding expectations and perceptions about the quality of services provided by an ESFL
dc.typeDissertação


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