Esta pesquisa busca analisar a atuação dos bombeiros militares de Minas Gerais na rotina e na pandemia (Covid-19) em comparação ao contexto de rotina. As pesquisas sobre a burocracia de nível revelaram que médicos, enfermeiros, policiais, assistentes sociais e professores mantiveram suas atividades durante o período de pandemia, sobretudo aqueles voltados aos serviços de emergência. A compreensão individual da atuação dos bombeiros de Minas pode contribuir no entendimento do desempenho organizacional do CBMMG e, consequentemente, na melhoria dos serviços ofertados à população. Definiu-se assim como objeto empírico os bombeiros militares do Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais, enquanto burocratas de nível de rua. A partir da análise textual dos documentos coletados e da análise dos dados de uma amostra representativa do universo (n=382), obtidos por meio de uma survey, buscou-se compreender a influência da pandemia e das variáveis componentes da atuação dos bombeiros na linha de frente, na rotina e na crise. Os documentos foram analisados e categorizados em: i) orientações de autoproteção, ii) interrupção de serviços, iii) maior exposição ao risco, e iv) acréscimo de funções. Para a etapa quantitativa foi desenvolvido o constructo “atuação da linha de frente”, observado em quatro dimensões: discricionariedade, individual, relacional e institucional. Os dados primários foram analisados empregando técnicas multivariadas de análise de dados (análise descritiva, análise fatorial exploratória e testes de medianas). Partiu-se da premissa de que os ambientes de crises são permeados de aspectos que diferem daqueles encontrados nas rotinas dos serviços de emergência. A pesquisa contribui para a compreensão da atuação da linha de frente e, por conseguinte, no desempenho organizacional do CBMMG frente à pandemia, além de propor um instrumento de medida multidimensional validado para a atuação da linha de frente. Teoricamente, a pesquisa avança sobre o tema da burocracia de nível de rua, sobremaneira com um grupo de profissionais de emergências, pertencentes a uma organização pública militar, onde a discricionariedade é vista como negativa e no desenvolvimento de um instrumento de medida validado e replicável para a atuação da linha de frente, seja na rotina ou nas crises. Os resultados revelaram há diferenças significativas entre a atuação da linha de frente de rotina e de crise e que a dimensão individual é a que mais contribui para a atuação dos bombeiros tanto na rotina, quanto na pandemia. No entanto, as dimensões discricionariedade e institucional não foram moldadas pela pandemia. Embora tenha-se identificado uma maior ambiguidade de objetivos e complexidade normativa, o espaço discricionário e as mudanças nas regras e procedimentos não trouxeram diferenças na atuação dos bombeiros, durante a pandemia que preferiram agir mais centrados na política. Muito do que foi encontrado na pesquisa é restrito à crise sanitária da pandemia e, portanto, novas investigações devem avançar na compreensão da atuação do bombeiro militar de Minas Gerais em outras crises, ou em estudos paralelos aos de outros corpos de bombeiros dos estados brasileiros. Por último, a compreensão sobre a cultura organizacional do CBMMG pode também contribuir no entendimento da atuação de seus indivíduos e na melhoria do serviço público. Palavras-chave: Burocratas de nível de rua. Bombeiros. Crise. Pandemia.This research seeks to analyze the performance of military firefighters in Minas Gerais in the pandemic (Covid-19) routine in comparison to the routine context. Research on level bureaucracy revealed that doctors, nurses, police, social workers and teachers maintained their activities during the pandemic period, especially those working in emergency services. The individual understanding of the performance of firefighters in Minas can contribute to the understanding of the organizational performance of the CBMMG and, consequently, to the improvement of the services offered to the population. Thus, the military firefighters of the Minas Gerais Military Fire Brigade were defined as an empirical object, as street-level bureaucrats. Based on the textual analysis of the documents collected and the analysis of data from a representative sample of the universe (n=382), obtained through a survey, an attempt was made to understand the influence of the pandemic and the variables that make up the performance of firefighters on the line head on, in routine and in crisis. The documents were analyzed and categorized into: i) self-protection guidelines, ii) interruption of services, iii) greater exposure to risk, and iv) addition of functions. For the quantitative stage, the construct “frontline performance” was developed, observed in four dimensions: discretion, individual, relational and institutional. Primary data were analyzed using multivariate data analysis techniques (descriptive analysis, exploratory factor analysis and median tests). It was based on the premise that crisis environments are permeated with aspects that differ from those found in the routines of emergency services. The research contributes to the understanding of frontline performance and, therefore, the organizational performance of CBMMG in the face of the pandemic, in addition to proposing a validated multidimensional measurement instrument for frontline performance. Theoretically, the research advances on the subject of street- level bureaucracy, especially with a group of emergency professionals, belonging to a public military organization, where discretion is seen as negative, and on the development of a validated and replicable measurement instrument for front-line performance, whether in routine or in crises. The results revealed that there are significant differences between routine and crisis frontline performance and that the individual dimension is the one that most contributes to the performance of firefighters both in routine and in the pandemic. However, the discretionary and institutional dimensions were not shaped by the pandemic. Although greater ambiguity of objectives and regulatory complexity were identified, the discretionary space and changes in rules and procedures did not bring differences in the performance of firefighters, during the pandemic they preferred to act more centered on politics. Much of what was found in the research is restricted to the health crisis of the pandemic and, therefore, further investigations should advance in understanding the performance of the military firefighters of Minas Gerais in other crises, or in studies parallel to those of other fire departments in the Brazilian states. Finally, understanding the organizational culture of the CBMMG can also contribute to understanding the performance of its individuals and improving the public service. Keywords: Street-level bureaucrats. Firefighters. Crisis. Pandemic.