Dysfunctional customer behavior and service employees tactics

Comportamento disfuncional do consumidor e táticas dos funcionários de serviços

dc.creatorAntonio, Paloma
dc.creatorEspartel, Lélis Balestrin
dc.creatorPerin, Marcelo Gattermann
dc.date2019-07-08
dc.date.accessioned2023-09-27T14:57:34Z
dc.date.available2023-09-27T14:57:34Z
dc.identifierhttps://periodicos.ufsm.br/reaufsm/article/view/24984
dc.identifier10.5902/1983465924984
dc.identifier.urihttps://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/8924181
dc.descriptionDysfunctional customer behavior has grown substantially and has inspired academic research. In this theoretical study, the authors point out that the promotion of the myth of customer sovereignty through the culture of customer orientation is considered to be one of the variables that trigger these behaviors. The frontline employee manages the interactions in services and seeks to serve clients, but within the limitations of the offers. The discrepancy between the customers’ desires and what he obtains causes disillusionment and potentially dysfunctional behavior. Through their experience, employees accumulate tacit knowledge that grounds their assessment of situations and their development of tactics. On the other hand, organizations do not consider the dysfunctional customer behavior nor the tacit knowledge that exists in the service team in their strategies and actions, eventually not making use of this knowledge that could mitigate such behaviors. This is a theoretical article aimed at opening space for the debate of the dysfunctional customer behavior and service employees’ tactics through a theoretical composition that supports propositions and a conceptual model, as well as the suggestion of a future empirical test.en-US
dc.descriptionO comportamento disfuncional dos consumidores tem crescido substancialmente e inspirado pesquisas acadêmicas. Neste estudo teórico, os autores apontam que a promoção do mito da soberania do consumidor, através da cultura de orientação para o consumidor, é considerada como uma das variáveis que originam tais comportamentos. O funcionário de frente gerencia as interações em serviços e busca atender ao cliente, porém dentro das limitações das ofertas. A discrepância entre o almejado pelo cliente e o obtido, origina a desilusão e potencialmente o comportamento disfuncional. Através da sua experiência, funcionários acumulam conhecimento tácito que embasa a sua avaliação das situações e o desenvolvimento de táticas. Por sua vez, as organizações não consideram o comportamento disfuncional do consumidor nem o conhecimento tácito existente na equipe de atendimento nas suas estratégias e ações, eventualmente desperdiçando conhecimento que pode atenuar tais comportamentos. Trata-se de artigo teórico que objetiva abrir espaço para o debate sobre o comportamento disfuncional do consumidor e as táticas dos funcionários de serviços através de uma composição teórica que sustenta as proposições e um modelo conceitual, assim como a sugestão de teste empírico futuro.pt-BR
dc.formatapplication/pdf
dc.languageeng
dc.publisherUniversidade Federal de Santa Mariaen-US
dc.relationhttps://periodicos.ufsm.br/reaufsm/article/view/24984/pdf
dc.rightsCopyright (c) 2019 Revista de Administração da UFSMpt-BR
dc.sourceRevista de Administração da UFSM; Vol. 12 No. 2 (2019): Apr-Jun; 302-316en-US
dc.sourceRevista de Administração da UFSM; Vol. 12 Núm. 2 (2019): Abr-Jun; 302-316es-ES
dc.sourceRevista de Administração da UFSM; v. 12 n. 2 (2019): Abr-Jun; 302-316pt-BR
dc.source1983-4659
dc.source1983-4659
dc.subjectDysfunctional customer behavioren-US
dc.subjectservicesen-US
dc.subjectCustomer orientationen-US
dc.subjectCustomer sovereigntyen-US
dc.subjectComportamento disfuncional do consumidorpt-BR
dc.subjectServiçospt-BR
dc.subjectOrientação para o consumidorpt-BR
dc.subjectSoberania do consumidorpt-BR
dc.titleDysfunctional customer behavior and service employees tacticsen-US
dc.titleComportamento disfuncional do consumidor e táticas dos funcionários de serviçospt-BR
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion


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