O estudo objetivou a avaliação da qualidade da assistência aos usuários da urgência e emergência em duas unidades de média complexidade do SUS, no Cabo de Santo Agostinho, em 2013. Entrevistando um total de 34 indivíduos, entre gestores, médicos, enfermeiros e assistentes sociais. Um estudo de casos múltiplos quali-quantitativo, exploratório e explanatório. Com referencial analítico no respeito aos direitos dos usuários e na percepção da qualidade da assistência enquanto dimensões gerais da qualidade a serem avaliadas. Utilizando diversos métodos e técnicas para apreensão destas dimensões, desde a análise documental em prontuários, relatórios de auditoria e de inspeção sanitária - passando pelo registro das impressões do pesquisador em relatório de observação sistemática - à aplicação de questionário previamente estruturado. Trazendo uma análise categorizada e por triangulação dos resultados com o intuito de maior aproximação em face à complexidade do problema investigado. Obtendo como principais achados: a) o comprometimento da garantia do sigilo das informações e da privacidade no atendimento no Hospital Municipal Mendo Sampaio, assim como, do acesso à informação pelos usuários nas duas emergências; b) as deficiências estruturais na ambiência, no conforto e na segurança, mais evidentes no Hospital Municipal Mendo Sampaio; c) a boa avaliação geral da qualidade do atendimento prestado por profissionais e gestores nas duas unidades; d) o encorajamento no desenvolvimento de ações com vistas à qualificação do atendimento nas unidades pesquisadas, ao mesmo tempo, em que apontam entraves à execução de ações para melhoria da qualidade. Contribuindo assim para manutenção da prestação de uma assistência fundamentalmente pautada na produção e na (queixa-conduta), com um elevado quantitativo de consultas de urgência, excessiva medicalização e encaminhamento dos usuários para serviços de maior complexidade