Plan de mejora al proceso de atención con humanización en una E.S.E. De primer nivel de atención del departamento de Cundinamarca a partir del Modelo Xcustomer 360

Abstract

Una de las principales preocupaciones de los pacientes al momento de recibir servicios de salud es la mala atención o malas prácticas en la atención, así mismo la falta de interés por escuchar y comprender las necesidades de los pacientes por parte de los profesionales de salud al momento de brindar atención en un centro de salud. Esta falta de humanización al momento de prestar servicios de salud genera desconfianza e incertidumbre y un gran desinterés por parte de los usuarios que asisten a la E.S.E Centro de Salud. La humanización en Salud es muy importante dado que permite llevar a la organización a otro nivel en sus procesos de atención, además, brinda a los usuarios mayor comodidad y agrega un valor, no solo relacionado con el servicio per se, sino con el factor humano de atención, al intentar preocuparse por todas las etapas que el paciente experimenta, en especial de sus emociones, incertidumbres, y posibles expectativas al momento de recibir tratamientos para su enfermedad. La satisfacción de los pacientes en una institución de servicios de salud es uno de los pilares en los que se debe trabajar continuamente para lograr mejores niveles de satisfacción entre los usuarios, así mismo es importante identificar cuáles son las percepciones de estos cuando son atendidos, con el propósito de transmitir una experiencia memorable durante su ciclo de atención por parte del personal asistencial. El presente trabajo tiene como objetivo el diseño de un plan de mejora al proceso atención a los usuarios con humanización en una ESE de primer nivel de atención del departamento de Cundinamarca, tomando como base el modelo Xcustomer 360. Para lo anterior, se realizó una investigación de tipo observacional descriptiva, de carácter mixto relacionando el modelo Xcustomer 360, en el paso a paso de los usuarios que son atendidos en el Centro De Salud. La aplicación del Modelo XCostumer 360 proporcionó recomendaciones basadas en las necesidades específicas de los usuarios del Centro de Salud; identificando el nivel de satisfacción de los usuarios el cual estuvo cercano al 92%; encontrando fortalezas en relación al ambiente adecuado con que cuenta la institución, y debilidades en torno al riesgo financiero que tiene la institución. Se tuvo en cuenta también la percepción de los funcionarios de la institución, quienes se mostraron muy enfocados en la atención con actitud de servicio. Finalmente se propuso un plan de mejora con un enfoque hacia la calidad de la atención de los usuarios, buscando mejorar la experiencia de los pacientes al recibir servicios de salud que sean más amables, humanos. La mejora de la experiencia del cliente repercute en beneficios para las organizaciones como el crecimiento y sostenibilidad de la empresa. Al mismo tiempo para las organizaciones de salud esto se traduce en mejores resultados para la salud y calidad de vida de la población beneficiaria.