El presente informe contiene la creación de una propuesta de mejoramiento para procesos en el área de recepción en el hotel Hilton Garden Inn Santa Marta, partiendo de problemas evidenciados por parte de la obtención de reservas adquiridas por huéspedes extranjeros por medio de plataformas de agencias de viajes donde no se exceptuaba el pago previo de IVA ya que no se contaba con un paquete turístico, único medio por el cual se puede quedar exento, dé esto surge dicha propuesta como medio de un mejoramiento en los servicios de ingreso del hotel y así mismo el mantenimiento de su posicionamiento a nivel nacional y mundial manteniendo su buena calificación por parte de sus miembros Hilton Honors y a su vez de clientes potenciales.