Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
Diseño de una metodología en gerencia de proyectos para el mejoramiento de la satisfacción de los usuarios en las entidades tributarias del sector público en Colombia
Design of a project management methodology to improve user satisfaction in public sector tax entities in Colombia
Registro en:
instname:Universidad Militar Nueva Granada
reponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granada
Autor
Alzamora Rincón, Ileana
Institución
Resumen
La insatisfacción de los usuarios de entidades tributarias como consecuencia de una inadecuada gestión o demora en los tiempos de respuesta de las peticiones, quejas, solicitudes y reclamos (PQSR) que son radicadas; destaca la importancia de plantear alternativas de solución que fomenten una utilización de los recursos adecuada para brindar una solución eficaz a las necesidades de los ciudadanos, por tal motivo, en este trabajo se presenta el diseño de una metodología híbrida enfocada en aumentar la satisfacción de los usuarios de entidades tributarías del sector público en Colombia. Para ello se realizó un diagnóstico mediante la aplicación de una entrevista semiestructurada utilizando el software Atlas Ti, a través del cual se analizaron las respuestas y se establecieron los aspectos críticos que debían ser atendidos; en paralelo, se llevó a cabo la caracterización del proceso actual de la PQSR y se realizó una revisión de literatura con el fin de identificar referentes que durante los últimos cinco (5) años hayan trabajado sobre la satisfacción del cliente.
A partir de los resultados obtenidos se diseñó una metodología híbrida la cual se validó a través de una simulación formulada en FlexSim obteniendo mejores resultados en comparación con la metodología de atención que implementan las entidades. Con la representación de los modelos en el programa se evidencia mejor flujo de la información en cuanto a reprocesos, calidad del servicio, y gestión de las PQSR. La simulación demostró que el modelo propuesto es capaz de satisfacer la cantidad de PQSR que ingresan al sistema con un total de 3890 solicitudes contestadas de manera satisfactoria en un día, mientras que el modelo actual solo alcanza a responder 879 solicitudes. CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN 3
1.1 Planteamiento del Problema 4
1.2 Justificación del Proyecto 7
1.3 Objetivo General 8
1.4 Objetivos Específicos 8
1.5 Hipótesis 9
CAPITULO 2 ESTADO DEL ARTE 10
2.1 Sector Público 10
2.2 Sector Público en Colombia 17
CAPITULO 3 MARCO TEÓRICO 23
3.1 Sector Tributario en Colombia 23
3.1.1 Entidades Tributarias en Colombia 23
3.1.2 Impuestos 23
3.1.3 Impuestos Nacionales 23
3.1.4 Impuestos Municipales y Departamentales 24
3.2 La Calidad en los Servicios 24
3.3 Satisfacción Del Usuario 25
3.4 Estándares y metodologías Tradicionales en Gerencia de Proyectos 26
3.4.1 Metodología 26
3.4.2 PMI-Project Management Institute 26
3.4.3 AIPM -Australian Institute of Project Management 28
3.4.4 APM-Association of Project Management 29
3.4.5 IPMA- International Project Management Association 30
3.4.6 PM2-Project Management Mothology Guide European Comission-Centre of Excellence 31
3.4.7 ISO21500-Organización Internacional de Normalización 33
3.4.8 PRINCE2-Projects In Controlled Environments 33
3.4.9 Feature-Driven Developmetn (FDD) 35
3.4.10 P2M-Project&Program Management for Enterprise Innovation 36
3.5 Metodologías Agiles 36
3.5.1 SCRUM 36
3.5.2 KANBAN 37
3.5.3 Programación Extrema (Extreme Programming, XP) 37
3.5.4 Crystal Methodologies 37
3.5.5 Adaptive Software Development (ASD) 38
3.5.6 Dynamic Systems Development Method (DSDM) 38
CAPITULO 4 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 39
4.1 Fase 1: Diagnostico 40
4.1.1 Construcción del Instrumento y Recolección de Información 41
4.1.2 Análisis de la Información 45
4.1.3 Caracterización del proceso actual 46
4.2 Fase 2: Relacionar 46
4.2.1 Revisión de Literatura 46
4.3 Fase 3: Estructurar la metodología a proponer 49
4.4 Fase 4: Validación de la metodología 51
CAPITULO 5 RESULTADOS Y ANÁLISIS 52
5.1 Análisis de la Información 52
5.1.1 Categoría- Calidad en el Servicio 57
5.1.2 Categoria de Metodologías 60
5.1.3 Categoría de Canales de Atención 64
5.1.4 Categoría de Priorización del Servicio 66
5.1.5 Categoría del Marco Legal 69
5.2 Caracterización del proceso actual de PQSR 70
5.3 Relación de las Metodologías 73
5.4 Construcción de la Metodología en gerencia de proyectos 80
5.4.1 Matriz de Pugh 80
5.4.2 Validaciones de la Matriz de Pugh 85
5.4.3 Resultados de los Expertos 88
5.4.4 Metodología Hibrida 90
5.4.5 Descripción Detallada de la metodología hibrida 94
5.4.6 Simulación Con FLEXSIM 125
CAPITULO 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 131
REFERENCIAS 133
ANEXOS 142
Anexo 1 Entrevista Semiestructurada 142
Anexo 2 Solicitud de la entrevista 144
Anexo 3 Frecuencia de palabras 145 The dissatisfaction of users of tax entities as a result of inadequate management or delays in the response times of petitions, complaints, requests and claims (PQSR) that are filed, highlights the importance of proposing alternative solutions that promote an adequate use of resources to provide an effective solution to the needs of citizens, for this reason, this paper presents the design of a hybrid methodology focused on increasing the satisfaction of users of tax entities of the public sector in Colombia. For this purpose, a diagnosis was made through the application of a semi-structured interview using Atlas Ti software, through which the answers were analyzed and the critical aspects to be addressed were established; at the same time, the current PQSR process was characterized and a literature review was carried out in order to identify references that have worked on customer satisfaction during the last five (5) years.
Based on the results obtained, a hybrid methodology was designed and validated through a simulation formulated in FlexSim, obtaining better results compared to the customer service methodology implemented by the entities. With the representation of the models in the program, a better flow of information in terms of reprocesses, quality of service, and management of the PQSR is evidenced. The simulation showed that the proposed model is capable of satisfying the number of PQSR that enter the system with a total of 3890 requests answered satisfactorily in one day, while the current model only manages to answer 879 requests. Maestría