Estudo da aplicabilidade do modelo-prêmio nacional da qualidade na avaliação de serviços de saúde mental

Abstract

O presente trabalho busca uma forma de se avaliar a qualidade de servico em Saúde mental, sob o prisma da Qualidade Total. Considerando que as questoes de Qualidade vem adquirindo uma importancia crescente na avaliacao de servicos, e considerando, tambem, que pouco se encontra na literatura a respeito de instrumentos que possam medir a qualidade de servicos em Saúde mental, optou-se pelo estudo do modelo de avaliacao utilizado na area empresarial: o PNQ - Premio Nacional da Qualidade (versao brasileira do premio norte-americano Malcolm Baldrige). O modelo PNQ foi escolhido com o objetivo de se transpor um referencial de avaliacao bastante reconhecido e referendado na area empresarial para a area de Saúde mental, com o acompanhamento do seu desempenho na avaliacao de servicos psiquiatricos. Para verificar a sua aplicabilidade, o PNQ foi testado numa instituicao psiquiatrica que se encaixa na categoria empresarial de pequena empresa e aplicado, integralmente, seguindo as instrucoes da Fundacao para o Premio Nacional da Qualidade. O modelo PNQ como forma de aplicacao muito se assemelha a metodologia de Avaliacao de Servicos e Programas Sociais, desenvolvida principalmente por Aguilar e Ander-Egg (1994), no que se refere a caracteristicas, objetivos e modo de execucao do processo avaliativo como um todo. A associacao do modelo PNQ e da metodologia citada foi desenvolvida neste trabalho, o que proporcionou uma leitura mais abrangente da realidade e da dinamica da organizacao/servico. Os resultados deste trabalho comprovam o carater sistemico do PNQ (expresso atraves da inter-relacao entre as sete categorias) e a sua habilidade em detectar Qualidade Total na organizacao, ao avaliar processos, apontar areas fortes e areas que necessitam ser melhoradas e criando condicoes para que se trace um plano de acao. E um sistema de avaliacao global que diagnostica, promove mudancas e implica num retorno a organizacao (feedback de avaliacao). Por fim, os resultados demonstram que o modelo PNQ e aplicavel em servicos psiquiatricos semelhantes ao que foi examinado neste trabalho e, que, embora nao meca especificidades em Saúde mental, e eficaz em detectar a forma de Gestão de uma organizacao, o que necessariamente repercute na qualidade do servico prestado