Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Jurídicas, Programa de Pós-Graduação em Direito, Florianópolis, 2018.Este estudo de caso tem como objetos a análise da reclamação por excesso de prazo na Ouvidoria do Poder Judiciário do Estado de Santa Catarina, sob o prisma da razoável duração do processo aferida pelo critério do prazo não fixo, e a verificação se o órgão atende ou não os fundamentos da accountability judicial nas respostas prestadas nessa modalidade de atendimento ao usuário do serviço judiciário. Parte-se do raciocínio de que o acesso à Justiça, visto como instrumento garantidor de direitos no Estado Democrático de Direito, incorpora ao seu significado princípios e valores que ampliam sua relevância jurídica, o que o distingue da acepção meramente de acesso ao Judiciário, para defender-se que o direito à informação assume especial relevância no ordenamento jurídico brasileiro porque, além de contribuir para a efetivação de outros direitos, tal como uma solução célere à tutela em disputa, permite que o usuário do serviço judiciário exerça, por meio da participação social, o controle dos atos relacionados ao seu processo judicial. Duas questões centralizam o debate: (i) qual critério a Ouvidoria deve adotar para aferir se a reclamação por excesso de prazo tem plausibilidade nas suas alegações e, por consequência, decidir administrativamente pela resposta direta ou pelo direcionamento da demanda à autoridade judiciária ou ao servidor responsável; (ii) se o canal de comunicação direta do usuário com a instituição na busca de razões que justificam o tempo de tramitação dos autos reclamados cumpre os fundamentos da accountability. A hipótese principal que se pretende confirmar é que a Ouvidoria, ao ocupar um espaço vocacionado ao diálogo, acolhe as manifestações dos usuários do Poder Judiciário, por meio das quais se questionam os motivos que justificam a demora na tramitação do processo judicial e que o agente responsável pela ação judicial, ou alguém em nome dele, preste esclarecimentos e explique a atuação jurisdicional em conformidade com a legislação e com os órgãos de controle, atendendo integralmente os fundamentos da accountability, inclusive a divulgação de relatório estatístico. A decisão administrativa de responder diretamente ou direcionar à demanda à vara judicial em busca de informações é que conduz a investigação do caso, pois perquire-se sobre a suposição de que tal deliberação deve ser resultado de um modelo matemático que amplie a objetividade da análise, mitigue a subjetividade do analista e permita a comparação de processos semelhantes, na mesma condição, que tramitam na mesma vara judicial. Para tanto, testou-se modelos de aplicação de algoritmo durante o estudo de caso, até chegar-se a uma solução que permitisse à Ouvidoria sair do exame artesanal da reclamação por excesso de prazo do processo no SAJ, com leitura de peças processuais até identificar o ato aguardado pelo reclamante e sopesar empiricamente, do SAJ Estatística, para uma avaliação em escala, de produção em massa, que iluminasse os pontos cinzentos do processo inteiro, da situação processual atual e que jogasse luz sob o ganho ou perda de tempo ao longo da tramitação dos autos. O conjunto de fatos descritos no desenvolvimento do algoritmo trilham o caminho percorrido pelo trabalho de fevereiro de 2016 a novembro de 2018, desde a fixação do referencial teórico até a conclusão do estudo de caso, confirmando a hipótese central do estudo.Abstract : This case study has as its object the analysis of the claim for an excess of time in the Ombudsman Agency of the Judicial Branch of the State of Santa Catarina (Brazil), under the prism of the reasonable duration of the process ascertained by the criterion of non-term, and also check if the Ombudsman Agency meets or does not meet the foundations of judicial accountability in the answers provided in this type of service to its users. It is based on the reasoning that access to justice, as a guarantor of rights in the Democratic State of Law, incorporates into its meaning principles and values that increase its legal relevance, which distinguishes it from the merely meaning of access to the Judiciary, to defend that the right to information assumes special relevance in the Brazilian legal system, because, in addition to contributing to the realization of other rights, such as a speedy resolution to the disputed guardianship, allows the user of the judicial service to exercise, through social participation, the control of the acts related to his judicial process. Two issues centralize debate: (i) what criteria the Ombudsman Agency should adopt to assess whether the complaint by excess term has plausibility and, therefore, decide administratively by direct response or by directing the demand to the judicial authority or to the server responsible; (ii) if the user's direct communication channel with the institution in the search for reasons that justify the processing time of the Court records claimed complies with the requirements of accountability. The main hypothesis that we wish to confirm is that the Ombudsman's Office welcomes the manifestations of the users of the Judiciary Branch, by occupying a space directed to the dialogue, by which they question the reasons that justify the delay in conducting the judicial process, and that the agent responsible for the lawsuit, or someone in his name, providing clarifications and explain the judicial action in accordance with the law and with the organs of control, given all the pleas of accountability, including the dissemination of statistical report. The administrative decision to respond directly or direct the demand to the judicial district in search of information is what conducts the investigation of the case, because it is based on the supposition that such deliberation must be the result of a mathematical model that extends the objectivity of the analysis, mitigating the subjectivity of the analyst and allowing the comparison of similar processes, in the same condition, and that proceed in the same judicial district. In order to do so, we tested models of algorithm application during the case study, until we find a solution that would allow the Ombudsman Agency to leave the examination done manually of the complaint by an excess of term of the process in the SAJ (Sistema de Automação da Justiça - Automation System of Justice), with reading of procedural documents until identifying the act awaited by the claimant and weighing empirically, from the SAJ Statistical, for mass scale evaluation, of mass production, which illuminates the gray points of the whole process, of the current procedural situation and that throw light under the gain or loss of time over of the proceedings. The facts described in the development of the algorithm undefiled the path followed by the work of February 2016 to November 2018, since the fixing of theoretical framework until the conclusion of the case study, confirming the central hypothesis of the study.