info:eu-repo/semantics/masterThesis
Calidad y satisfacción usuaria en consulta externa del Centro de Salud Urbano Naranjito.
Autor
Parrales Moyón, Geanella Cecibel
Resumen
La calidad se establece como el veredicto que otorga un paciente respecto al
servicio que ha percibido en consideración de la satisfacción de sus expectativas.
La satisfacción del usuario refleja el valor subjetivo propio del proceso de atención,
lo cual permite reconocer oportunidades de mejora. El objetivo general de la
investigación fue analizar la relación de la calidad y satisfacción usuaria en
Consulta Externa del Centro de Salud Urbano Naranjito, a través de herramientas
validadas, para el desarrollo de un plan de mejoras. La metodología que se utilizó
fue de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental de corte transversal, con
alcance descriptivo y correlacional, método deductivo, la técnica fue la encuesta
tomada a una muestra de 372 pacientes. Los resultados del estudio mostraron que
la calidad de servicio consiguió un promedio de 2,89 inferior a la media que es tres
en una escala del uno al cinco, ocasionado por la dimensión confiabilidad, mientras
que la satisfacción usuaria tuvo una media de 2,87 cuyo mayor problema fue la
calidad administrativa con un promedio de 2,73. Se concluye que existe una
relación positiva y significativa entre la calidad y la satisfacción usuaria, con un
coeficiente de correlación de Pearson de 0,785. Quality is established as the verdict given by a patient regarding the service he has
received in consideration of the satisfaction of his expectations. User satisfaction
reflects the subjective value of the care process, which allows us to recognize
opportunities for improvement. The general objective of the research was to analyze
the relationship between quality and user satisfaction in the Outpatient Consultation
of the Naranjito Urban Health Center, through validated tools, for the development
of an improvement plan. The methodology used was a quantitative approach, nonexperimental, cross-sectional, descriptive and correlational scope, deductive
method, the technique was the survey taken from a sample of 372 patients. The
results of the study showed that the quality of service achieved an average of 2.89
lower than the average, which is three on a scale of one to five, caused by the
reliability dimension, while user satisfaction had an average of 2,87, showing
greater problem the administrative quality with an average of 2,73. It is concluded
that there is a positive and significant relationship between quality and user
satisfaction, with a Pearson correlation coefficient of 0,785.