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Calidad de servicio y satisfacción usuaria de los pacientes en la atención odontológica del Dispensario Pasadero del Seguro Social Campesino Manabí.
Autor
Mendoza Delgado, Mary Lauren
Resumen
El objetivo general de la presente investigación fue analizar la relación de la calidad
del servicio con la satisfacción usuaria de los pacientes en la atención odontológica en
el Dispensario Pasadero del Seguro Social Campesino Manabí y proponer un plan de
mejoras. Para el cumplimiento del propósito se efectuó una investigación con enfoque
cuantitativo y de diseño no experimental, debido a que la información fue tomada en
su estado natural sin manipular las variables. Además, tuvo un alcance descriptivo y
correlacional que permitió cuantificar el nivel de relación mutua, con ayuda del
cuestionario SERVPERF para recopilar la información de 333 usuarios externos
afiliados. Con los principales resultados se obtuvo que, la calidad en servicio consiguió
una media de 4.56, debido a la dimensión tangibilidad 4.44, capacidad de respuesta
4.55 y empatía 4.56. En el caso de la variable satisfacción usuaria, se obtuvo un
promedio de 4.60, que permitió considerar mayor satisfacción por parte de los usuarios.
En conclusión, se identificó que la calidad del servicio se relaciona positiva y
significativamente con la satisfacción usuaria de los pacientes dado un valor de 0.836
en el coeficiente de Pearson. The general objective of the present investigation was to analyze the relationship
between the quality of the service and the user satisfaction of the patients in dental care
at the Pasadero Dispensary of the Manabí Rural Social Security and to propose an
improvement plan. To fulfill the purpose, an investigation was carried out with a
quantitative approach and a non-experimental design, because the information was
taken in its natural state without manipulating the variables. In addition, it had a
descriptive and correlational scope that allowed quantifying the level of mutual
relationship, with the help of the SERVPERF questionnaire to collect information from
333 affiliated external users. With the main results, it was obtained that the quality of
service achieved an average of 4.56, due to the tangibility dimension 4.44,
responsiveness 4.55 and empathy 4.56. In the case of the user satisfaction variable, an
average of 4.60 was obtained, which allowed us to consider greater satisfaction on the
part of the users. In conclusion, it was identified that the quality of the service is
positively and significantly related to the user satisfaction of the patients, given a value
of 0.836 in the Pearson coefficient.