info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Análisis de la calidad del servicio al cliente en el sector de telecomunicaciones de Guayaquil.
Autor
Valle Sojos, Catherine Antonella
Resumen
La presente investigación se basa en el análisis de la calidad del servicio en
relación con la satisfacción al cliente en el sector de telecomunicaciones de la
ciudad de Guayaquil, en donde sus principales operadoras son CNT, Claro y
Movistar. Este estudio es de tipo cuantitativo-descriptivo correlacional. En
donde su principal objetivo es investigar el impacto de las dimensiones de la
calidad del servicio (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía) sobre la satisfacción del cliente por el servicio de
telecomunicaciones utilizando el modelo SERVQUAL. Por otro lado, los
objetivos específicos consisten en la revisión de la literatura en relación con
la calidad de servicio y la satisfacción al cliente, posteriormente elaborar la
metodología por medio de una herramienta para la medición de la satisfacción
de la calidad del servicio del cliente y por último analizar los resultados y
proponer un plan de mejora de atención al cliente.
Para llevar a cabo la metodología se realizaron encuestas a 385 usuarios por
medio de plataformas digitales y llamadas telefónicas. Dicha encuesta está
conformada por 22 preguntas distribuidas según el modelo SERVQUAL
conformado por 5 dimensiones las cuales fueron descritas anteriormente. El
análisis de los resultados obtenidos señaló la importancia de brindar un
servicio al cliente de calidad, para lograr la satisfacción de estos, cuyos
beneficios para la empresa, se traducen en la fidelidad y captación de nuevos
clientes, de tal manera que se convierte en una estrategia mercadológica que
contribuye a la obtención de mejores resultados. Según el estudio de la
problemática y su análisis, principalmente se recomendó y se planteó una
propuesta de una guía de atención al cliente, con estrategias para los
ejecutivos de atención, cuya función es lograr que el cliente perciba un servicio
de calidad. This research is based on the analysis of the quality of service in relation to
customer satisfaction in the 3 main telecommunications service companies in
the city of Guayaquil, which are CNT, Claro, and Movistar. This study is
quantitative-descriptive correlational. Where its main objective is to investigate
the impact of the dimensions of service quality (tangibility, reliability,
responsiveness, security, and empathy) on customer satisfaction with the
telecommunications service using the SERVQUAL model. On the other hand,
the specific objectives consist of reviewing the literature in relation to the
quality of service and customer satisfaction, then developing the methodology
through a tool for measuring satisfaction with the quality of customer service
and finally, analyze the results and propose a plan to improve customer
service.
To carry out the methodology, surveys were carried out on 385 users through
digital platforms and telephone calls. This survey is made up of 22 questions
distributed according to the SERVQUAL model made up of 5 dimensions
which were described above. The analysis of the results obtained pointed out
the importance of providing a quality customer service, to achieve their
satisfaction, whose benefits for the company, translate into loyalty and
attracting new customers, in such a way that it becomes a marketing strategy
that contributes to obtaining better results. According to the study of the
problem and its analysis, a proposal for a customer service guide was mainly
recommended and proposed, with strategies for service executives, whose
function is to ensure that the client perceives a quality service.