info:eu-repo/semantics/masterThesis
Propuesta de valor diferenciada para el proceso de atención al cliente en la institución financiera Mi Banco, Chepén
Autor
Espinoza Castillo, Rony Leonardo
Resumen
Modelos y Herramientas Gerenciales Chiclayo Maestría en Administración de Negocios - MBA La investigación se propuso alcanzar el objetivo de generar una propuesta de
valor diferenciada para contribuir con la mejora del proceso de atención al cliente
en la institución financiera Mi Banco – Chepén 2020.
Dentro del marco metodológico, se realizó una investigación aplicada y
explicativa, se aplicó conocimientos teóricos y explicó la forma en que la variable
propuesta de valor influirá en el proceso de atención al cliente, el diseño fue no
experimental, asimismo, fue predictiva porque proyectó los resultados a obtener con
la aplicación de la propuesta; se trabajó con una muestra de 132 clientes; para
recolectar datos se empleó la técnica de la encuesta y la de observación con un
cuestionario y una ficha de observación, la información acopiada fue procesada
mediante la estadística descriptiva con el apoyo de softwares informáticos.
Los resultados obtenidos indican que el nivel del proceso de atención, según
percepción del 60,47% de clientes recurrentes, es de nivel medianamente
adecuada; mientras que para el 52,17% de clientes nuevos es de nivel adecuada;
se concluye resaltando la necesidad de optimizar la dimensión técnica y humana
del proceso de atención que se brinda a todos los clientes.