Propuesta de mejora basada en el marco ITIL, para la atención de tickets del proceso de administración de incidentes en una empresa proveedora de equipos médicos

Abstract

RESUMEN: El trabajo de investigación denominado Propuesta de mejora basada en el marco ITIL, para la atención de tickets del proceso de administración de incidentes en una empresa proveedora de equipos médicos, cuyo objetivo es el diseño funcional de mejoras en el proceso de atención de incidencias basadas en el marco de referencia ITIL Versión 4 (también denominado ITIL V4) se presenta como un proyecto factible y efectivo que dará solución a distintos puntos de oportunidad detectados a través del análisis a alto nivel de la situación actual de la empresa que ha sido objeto de estudio a lo largo de esta tesina. Debido a que el enfoque específico de la investigación ha sido el proceso de administración de incidencias de la empresa proveedora de equipos médicos y que la contextualización general de la organización puede brindar información de manera superficial, se han aplicado varias herramientas de análisis (listas de verificación y matrices RACI y AMEF, principalmente), para obtener puntos de oportunidad y demás fallas que se resuelvan con las sugerencias que son el producto final de este proyecto, que, en caso de ser implementadas por la organización, sean notables. Del análisis funcional y operativo se obtuvieron algunos detalles que, de no abordarse, podrían aumentar el riesgo de afectación en el proceso de administración de incidencias; además, se identificaron algunas acciones que no están alineadas al marco de referencia propuesto por ITIL Versión 4, o bien, algunas otras que aún falta llevar a cabo para cumplir con dichos lineamientos. Las propuestas establecidas en este trabajo de investigación han sido formuladas con un enfoque a resaltar el valor agregado que pueden proporcionar, además de descontinuar aquellas actividades que no lo potencian en el proceso ni en la organización en general. Con una visión profesional, el equipo de investigación ha tenido como propósito dar la pauta inicial para la actualización de buenas prácticas en el sector privado y fomentar los hábitos del control de resultados y de la mejora continua, pues se pretende poner la técnica al servicio de la patria.