Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Este trabalho consiste no estudo da estrutura de atendimento em uma instituição de ensino superior, o Centro Universitário de Belo Horizonte, e na análise do nível de satisfação dos clientes internos e externos desse estabelecimento de ensino. Para o desenvolvimento deste objetivo central, foi elaborado um estudo sobre a importância do homem nas organizações. Além disso, os principais autores do endomarketing - Brum (1998, 2000), Cerqueira (1994) e Bekin (1995) - entre outras publicações sobre o tema, também foram analisados. A adequação da cultura organizacional e projetos de endomarketing que focam a excelência do atendimento também foram abordados. Tais estudos permitiram explorar uma lógica simples mas pouco utilizada na prática organizacional: a satisfação do público interno se reflete diretamente na satisfação do externo.