Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnológicoEm uma economia globalizada e extremamente competitiva, um dos principais fatores de diferenciação entre as empresas é a sua capacidade de traçar estratégias de encantamento e conquista da fidelidade dos clientes, através da oferta de produtos e serviços, desenvolvidos com o objetivo de atender às suas necessidades e expectativas. Por esta razão, é de vital importância para as empresas o conhecimento preciso das necessidades de seus clientes e de como seus processos internos estão impactando a qualidade percebida pelos mesmos. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de auxiliar as empresas na identificação das necessidades dos seus clientes, na associação destas necessidades com seus processos internos e no aperfeiçoamento destes processos. Em função deste objetivo, foi proposto um método baseado no QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e na Metodologia do Gerenciamento de Processos. Este método foi aplicado nos processos logísticos da área downstream de uma empresa de petróleo e os resultados desta aplicação, que estão expostos neste trabalho, confirmam sua utilidade e importância