| dc.contributor | Menezes, Emilio de Araujo | |
| dc.contributor | Universidade Federal de Santa Catarina | |
| dc.creator | Campos, Ricardo José Mendonça | |
| dc.date | 2012-10-18T03:19:52Z | |
| dc.date | 2012-10-18T03:19:52Z | |
| dc.date | 2001 | |
| dc.date | 2001 | |
| dc.date.accessioned | 2017-04-03T19:24:30Z | |
| dc.date.available | 2017-04-03T19:24:30Z | |
| dc.identifier | 179201 | |
| dc.identifier | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79401 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorioslatinoamericanos.uchile.cl/handle/2250/696585 | |
| dc.description | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico | |
| dc.description | Em uma economia globalizada e extremamente competitiva, um dos principais fatores de diferenciação entre as empresas é a sua capacidade de traçar estratégias de encantamento e conquista da fidelidade dos clientes, através da oferta de produtos e serviços, desenvolvidos com o objetivo de atender às suas necessidades e expectativas. Por esta razão, é de vital importância para as empresas o conhecimento preciso das necessidades de seus clientes e de como seus processos internos estão impactando a qualidade percebida pelos mesmos. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de auxiliar as empresas na identificação das necessidades dos seus clientes, na associação destas necessidades com seus processos internos e no aperfeiçoamento destes processos. Em função deste objetivo, foi proposto um método baseado no QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e na Metodologia do Gerenciamento de Processos. Este método foi aplicado nos processos logísticos da área downstream de uma empresa de petróleo e os resultados desta aplicação, que estão expostos neste trabalho, confirmam sua utilidade e importância | |
| dc.format | xi, 135 f.| tabs. | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Florianópolis, SC | |
| dc.subject | Engenharia de produção | |
| dc.subject | Petróleo - | |
| dc.subject | Refinação | |
| dc.subject | Controle de processo | |
| dc.subject | Controle de qualidade | |
| dc.subject | Satisfação do consumidor | |
| dc.subject | Logistica empresarial | |
| dc.title | Melhoria dos processos sob a ótica dos clientes | |
| dc.type | Tesis | |
