info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Habilidades Sociales del Personal y Satisfacción del Cliente en la Institución Financiera Interbank – Agencia Tacna, Año 2018
Fecha
2018Autor
Quihue Rosado, Alvaro Gustavo
Institución
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo el determinar la relación entre las habilidades sociales del personal y la satisfacción del cliente en la Institución Financiera Interbank – Agencia Tacna, año 2018; donde el tipo de investigación es básico, de nivel correlacional, el diseño es no experimental y los datos se recabaron por corte transversal, la muestra de clientes fue de 167 personas.
Se encontró que el 61,1% de los clientes perciben que las habilidades sociales que caracterizan a su personal son altas, siendo la dimensión “Habilidades cognitivas” la más destacada; y el 56,3% de los clientes consideran que su nivel de satisfacción por el servicio proporcionado es alto, siendo los “Aspectos funcionales” la dimensión más destacada.
Se concluye que existe relación directa y considerable (Rho de Spearman = 0,629 y p = 0,000) entre las habilidades sociales del personal y la satisfacción del cliente; que implica que una mejora en el nivel de habilidades sociales que caracteriza al personal de la entidad, ello se vería reflejado en una mejora del trato hacia al cliente, y por ende en su nivel de satisfacción.